景區品質提升 服務體系建設需先行

　　在全域旅游供給側改革、居民消費升級等因素的驅動下，2018年國內旅游市場持續高速增長，國內游客達55.39億人次，旅游已步入大眾消費時代。大眾旅游訴求從“美麗風景”轉向“美麗生活”，人民對美好生活的向往決定了他們對旅游服務品質有了更高的期待。因此，完善和提升旅游服務質量，加強服務質量監管成為各級行政主管部門及旅游企業今后工作的重要轉向。

　　完善旅游景區服務質量監管體系

　　隨著旅游消費日趨成熟，游客對于服務質量的要求也越來越高，游客到景區不再只是看看風景就走，而是充分享受旅途中的各種服務，他們不僅重視旅游設施齊全度，更重視旅游服務過程的體驗感。而旅游企業在旅游服務過程中，仍處在被動處理旅游投訴階段，不能主動地做到防患于未然。

　　旅游景區服務內容豐富，涉及面廣。對于景區來說，應從游客預定景區門票到最終離開景區的各個環節都制定好服務標準，便于監管。規范化的接待設施是提升旅游服務質量的前提。

　　一方面，景區需要檢查旅游接待的硬件設施設備是否能夠滿足游客需求，運營質量是否達標，質量監管體系是否完善。另一方面，景區的軟件服務建設是否能夠滿足游客的需求預期。

　　提高旅游服務質量監管標準化程度

　　旅游服務質量的優化管理離不開旅游服務水平標準化的體系建設，這是優化管理的目標和要求，也是優化管理的參考和標尺。很多時候，旅游企業及服務人員并不是清楚何種服務才算達標，還有些企業仍然停留在老的服務理念和標準中，渾然不知服務質量已出現缺陷。因此應引導行業協會制定服務標準，形成可執行也好評價的標準體系，推廣到企業形成標尺，也有利于提升企業內部管理水平。��

　　現階段，旅游景區頻發的服務質量糾紛與旅游景區服務質量的標準化建設滯后有很大的關系。近年來，部分省市在旅游服務標準化層面做了很多探索和嘗試，例如北京市就通過頒布一系列規范性文件，指導企業改善整體環境，使旅游交通環境、道路、停車場、廁所、無障礙設施、游客中心、標識系統等基礎設施得到了明顯提升。

　　提升旅游景區信息化管理水平

　　信息科技與互聯網技術的迅速發展深刻地改變著人們的生活態度和生活方式，包括旅游業也不例外。旅游景區的信息化建設已經成為促進景區可持續發展的重要方式、實現景區合理高效管理的重要途徑、推動旅游產業轉型升級的關鍵推動力量，在旅游景區推動網絡信息化建設勢在必行。目前，雖然我國部分景區已經展開智慧景區的建設，由于在傳統模式下旅游景區的信息管理體制和運行機制過于老化，使得景區管理者對于景區管理出現一定的誤區，行政效率低下的現象較為嚴重。同時，由于缺乏專業的人員對信息進行及時準確地獲取和解讀，無法滿足智慧景區快速發展的需要，阻礙了智慧景區在我國的建設進程。

　　從投訴監管向旅游全過程監管轉變

　　以往的監管比較注重對游客投訴的處理，旅游服務的綜合性、復雜性要求旅游景區企業必須創建全方位、全要素、全過程的服務質量監管體系，必須審視游客旅游過程中的全部可能涉及的服務過程，逐一檢驗是否符合服務質量要求，才能全面提升旅游服務質量，贏得游客的切實滿意評價。

　　因此，旅游景區應當以服務的全過程監管為目標。通過規范、標準的制定，提供齊全的旅游服務設施的基礎保障，實現旅游服務前的監管；通過加大監管力度、增加科技監管手段、運用完整的旅游服務崗位標準操作，實現旅游服務中的監管；同時，可通過引入第三方調查機構的評估機制，通過第三方調查機構調研了解游客對某項服務、服務需求、價格、產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力，實現旅游景區服務后的多元化監督。

　　推進旅游服務質量標準化體系建設

　　旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行是預防旅游質量問題的重要路徑。一方面傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，隨著我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。

　　重視從業人員的素質教育及技能培訓

　　對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感。其次要提高他們的服務技能，做到對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。再次政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還有助于提升旅游景區的品牌形象，形成口碑效應。

　　構建基于大數據的監管新模式

　　隨著云計算、物聯網和移動互聯網的快速發展和變革，大數據技術如星星之火，以燎原之勢發展并日趨成熟。同時大數據技術催生的各種大數據產品和大數據平臺也如雨后春筍般涌現出來，大數據時代的到來為旅游監督管理提供了新的機遇。例如，可根據運營商的游客來源地分析、常駐地分析、游客出行地分析，幫助旅游產業上下游各個環節進行科學且精準的方案調整和決策支持；利用“爬蟲技術”實現景區的口碑監測，幫助旅游管理者及時發現輿情危機，及時干預，避免事態擴大；基于游客游后評價的分析，為改善服務提升口碑提供支持；利用大數據和GIS技術實現景區的智能指揮系統，可清晰地看到整個景區的旅游者動態，游客在景點的所有涉及安全的行為都可以通過數據可視化監控、管理起來。

　　（作者戰冬梅，系中國旅游研究院助理研究員）

更多精彩內容，請點擊進入文化產業頻道>>>>>