工行河北衡水分行提高服務(wù)質(zhì)效壓降客戶超時占比

　　為提高網(wǎng)點服務(wù)效率,提升客戶體驗,促進全行經(jīng)營發(fā)展,今年以來,工行河北衡水分行多措并舉壓降超時等候客戶占比,由1月份全省11名升至11月份第3名,提升了8個位次。隨著客戶滿意度的日益提升,部分支行零售業(yè)務(wù)市場競爭力大幅度增長。

　　強化細節(jié)管理,加強日常監(jiān)測。對每個網(wǎng)點進行服務(wù)細節(jié)排查,如員工儀容儀表、網(wǎng)點整體服務(wù)環(huán)境等方面,切實提升網(wǎng)點服務(wù)形象和客戶服務(wù)體驗。同時,對臨柜人員的主動服務(wù)意識進行提升,杜絕無聲服務(wù),客服經(jīng)理與客戶交流應(yīng)親切自然,為客戶提供有溫度的服務(wù)。分行渠道管理部也設(shè)專人負責各網(wǎng)點服務(wù)情況的通報,每日通過郵件、微信通報全轄超時等候占比情況,對超時網(wǎng)點負責人進行個別提醒,要求分析原因,特別關(guān)注。每周一匯總上周各網(wǎng)點超時等候占比情況,通過調(diào)閱超過省行目標值的網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時的錄像,提出合理化建議。

　　嚴格網(wǎng)點服務(wù)紀律執(zhí)行,加強教育培訓。規(guī)范保安、保潔等第三方人員的履職管理,進一步明確職責,禁止越權(quán)。對于網(wǎng)點人員聊天等違反服務(wù)紀律的行為保持監(jiān)測力度,塑造一線人員良好的服務(wù)行為習慣。做到“五聲服務(wù)”,提升客戶體驗滿意度,把服務(wù)創(chuàng)造價值的理念根植員工心中,使員工認識做好客戶服務(wù)工作的重要性,培養(yǎng)主動服務(wù)意識。

　　大力壓降態(tài)度類工單,強化紅線管理。各支行要加大對服務(wù)態(tài)度類工單治理力度,全力避免發(fā)生有責投訴。要建立態(tài)度類工單日常監(jiān)測分析機制,從客戶工單、微博等途徑揭示的典型問題、頻發(fā)問題入手,以回放錄像方式進行分析研究,深挖問題根源,積極采取有效措施予以改進。省行也再次重申:對態(tài)度類工單較多的網(wǎng)點實行名單制管理,予以重點督導(dǎo)施治,從近日起,分行將通過視頻監(jiān)測系統(tǒng),對發(fā)生服務(wù)態(tài)度類有責投訴的網(wǎng)點和人員進行持續(xù)跟蹤監(jiān)測,加大重點機構(gòu)和個人問題整改力度,推動其快速改進提升。各支行要強化“十嚴禁”服務(wù)行為的紅線管理和問責,通過手工抄錄、印制提示卡等多種形式,時刻提醒員工嚴格執(zhí)行服務(wù)紀律,堅守服務(wù)底線,堅決杜絕惡性服務(wù)事件。對于發(fā)生惡性服務(wù)事件或管理薄弱導(dǎo)致服務(wù)問題頻發(fā)的網(wǎng)點,要嚴肅追究當事人及網(wǎng)點負責人、支行行長等管理者責任。

　　優(yōu)化客戶服務(wù)體驗,開展效率集中整治。確保廳堂服務(wù)人員營業(yè)期間連續(xù)在崗,通過分區(qū)站位式管理實現(xiàn)聯(lián)動補位,做好“廳堂服務(wù)人員六個主動”及“柜面服務(wù)人員五個主動”。做好“廳堂服務(wù)人員指導(dǎo)客戶操作自助智能設(shè)備時應(yīng)以講解為主,必要時可進行示范操作,嚴禁代客操作,執(zhí)行一米線制度”。以30分鐘為效率閥值,全力壓降超時等候客戶數(shù)量,對于廳堂服務(wù)人員配備明顯不足的網(wǎng)點,要從支行、分行層面協(xié)調(diào)解決,保證廳堂服務(wù)供給能力。工資、養(yǎng)老金發(fā)放等較固定的客流高峰期或客流高峰時段,應(yīng)積極調(diào)動網(wǎng)點各崗位人員甚至支行力量,做好現(xiàn)場秩序維護,保證廳堂服務(wù)質(zhì)量。進一步推進崗位“5變4”優(yōu)化,整合客服經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理、廳堂服務(wù)和營銷推介等職責,真正實現(xiàn)崗位權(quán)限融通與協(xié)同,達到廳堂全覆蓋、穩(wěn)秩序、提效能、優(yōu)服務(wù)的目標。(劉晗芮)