暖服務(wù)+黑科技，出行舒心又便利

一座車站，就是城市的一扇窗口。

位于浙江省杭州市江干區(qū)的杭州東站，是亞洲最大的鐵路樞紐站之一。自2013年開通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，樞紐累計(jì)總換乘旅客流9.9億次，日客流從6.5萬(wàn)人次到最高104.9萬(wàn)次，日均到發(fā)列車610多列次，日均到發(fā)客流37.2萬(wàn)人次。

去年6月28日，浙江省委改革委第四次會(huì)議上進(jìn)一步明確，要把推動(dòng)杭州火車東站服務(wù)大提升，作為“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面的當(dāng)頭炮。

在旅客穿梭不息的杭州東站候車大廳里，一個(gè)名叫微笑亭的志愿者服務(wù)站格外忙碌。

“請(qǐng)問2號(hào)檢票口在哪個(gè)方向？”“老人腿腳不方便，有輪椅可以借用嗎？”記者在微笑亭旁剛站了5分鐘，就有將近10名旅客前來(lái)問詢，而值班的兩名志愿者不厭其煩地為旅客們答疑解難。

“這就是我們志愿者每天工作的常態(tài)。”杭州東站微笑亭志愿服務(wù)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)王魯民告訴記者，雖然杭州東站站房總建筑面積達(dá)到了34萬(wàn)平方米，但經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)，每名志愿者都能做到對(duì)檢票口、洗手間、自助取票機(jī)等所在的位置了如指掌，以便隨時(shí)為旅客指路。同時(shí)，微笑亭還常備針線包、創(chuàng)可貼、透明膠帶等日常小用品，可以第一時(shí)間滿足旅客需求。

“微笑亭”志愿者服務(wù)站，是杭州東站堅(jiān)持“以旅客為中心”，讓旅客出行更便捷更安全更舒心的一個(gè)縮影。

去年9月25日，杭州東站鐵路換乘地鐵實(shí)行安檢單向免檢，即鐵路到達(dá)旅客換乘地鐵可免安檢，直接進(jìn)入地鐵站。

“這樣一來(lái)，每個(gè)乘客可以節(jié)省10秒左右的時(shí)間，通行效率提升了1倍以上。”杭州東站樞紐管委會(huì)管理科科長(zhǎng)姜英豪介紹，通過(guò)落實(shí)隔離分流、加強(qiáng)人流監(jiān)控、增加抽檢，杭州東站解決了高鐵、地鐵“二次安檢”問題，在確保安全的前提下充分方便旅客換乘。

除此之外，杭州東站還充分考慮旅客需求，設(shè)置網(wǎng)約車接駁點(diǎn)，讓不熟悉杭州東站的旅客不再被“叫到了車，卻不知道去哪里坐車”的問題困擾。

“杭州東站要成為最民生的‘城市客廳’服務(wù)綜合體，讓旅客們?cè)谶@里感受到各種細(xì)致貼心的服務(wù)�！焙贾輺|站樞紐管委會(huì)黨工委書記程永群說(shuō)。

站在杭州東站的到達(dá)大廳里，記者打開了手機(jī)的藍(lán)牙功能，利用微信“搖一搖”后，點(diǎn)擊跳出來(lái)的按鈕進(jìn)入“智慧杭東”小程序。在導(dǎo)航界面，記者輸入“東站網(wǎng)約車接駁點(diǎn)”，隨即顯示出當(dāng)前位置到目的地的路線圖。

“‘智慧杭東’的小程序讓旅客無(wú)需下載APP，就可以精確找到目的地�！焙贾輺|站樞紐管委會(huì)管理科工作人員倪俊介紹，杭州東站的室內(nèi)鋪設(shè)了7000余個(gè)藍(lán)牙硬件，用來(lái)接收與分享手機(jī)端的數(shù)據(jù)，不僅能精準(zhǔn)定位，還能識(shí)別樓層，比室外的GPS導(dǎo)航更精確。

據(jù)了解，除了室內(nèi)導(dǎo)航外，“智慧杭東”APP還開發(fā)出車位反向?qū)ぼ�、票�?wù)購(gòu)買鏈接跳轉(zhuǎn)、站內(nèi)尋人、智能客服、一鍵報(bào)警、周邊出行服務(wù)信息、黨群服務(wù)、站內(nèi)外無(wú)縫銜接導(dǎo)航、信息發(fā)布、信息互通等十大場(chǎng)景化功能，幾乎囊括了旅客在東站的基本需求。

在杭州東站，這樣方便旅客的“黑科技”隨處可見。

著急趕高鐵卻忘記帶身份證，杭州東站東廣場(chǎng)票廳里的臨時(shí)身份證自助辦理機(jī)利用人臉識(shí)別，20秒就可以補(bǔ)辦一張臨時(shí)身份證；登錄支付寶搜索“便捷泊車”，將車牌號(hào)與支付寶賬號(hào)綁定，并進(jìn)行小額免密支付的授權(quán)，就能在杭州東站實(shí)現(xiàn)“先離場(chǎng)后繳費(fèi)”……

“未來(lái)，我們將繼續(xù)把杭州東站的數(shù)據(jù)資源整合起來(lái)，打造數(shù)據(jù)共享、智能決策的東站智慧中樞，以實(shí)現(xiàn)縮短旅客等候時(shí)間、優(yōu)化交通組織、提高應(yīng)急處置能力等多重效果。同時(shí)，還將對(duì)杭州東站區(qū)域商業(yè)業(yè)態(tài)、商業(yè)布局、商業(yè)門類等有針對(duì)性地優(yōu)化提升，挖掘出隱藏的消費(fèi)潛力，激發(fā)出巨大的市場(chǎng)活力�！焙贾輺|站相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2020年01月02日 13 版）