預(yù)約時代，景區(qū)該如何下好這盤棋？

　　據(jù)中國旅游研究院調(diào)查顯示，今年十一各地游客總體滿意度達(dá)到85.6分，處于“比較滿意”水平，許多游客表示今年假日出行感受獨特，發(fā)現(xiàn)了不少旅游新氣象，其中就包括“景區(qū)門票預(yù)約制度”。

　　8月底，國務(wù)院新聞辦公室舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預(yù)約制度。目前，國內(nèi)已有十余家5A級旅游景區(qū)響應(yīng)。國家為何要推進(jìn)景區(qū)門票預(yù)約制普及？預(yù)約時代來臨，景區(qū)又該如何下好這盤棋？

　　先行先試 逐漸步入預(yù)約時代

　　記者了解到，國家相關(guān)部門早在5年前就發(fā)文鼓勵景區(qū)實行門票預(yù)約制度。在2014年國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見（國發(fā)〔2014〕31號）》第二條“增強(qiáng)旅游發(fā)展動力”中，就對“抓緊建立景區(qū)門票預(yù)約制度，對景區(qū)游客進(jìn)行最大承載量控制”做出了要求。

　　今年8月，國務(wù)院新聞辦公室舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示要“鼓勵景區(qū)，尤其是資源脆弱型景區(qū)推行門票預(yù)約制度。有些景區(qū)容量有限，通過門票預(yù)約可以保障游客的體驗度，同時也更好地保護(hù)景區(qū)、維護(hù)品質(zhì)，到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預(yù)約制度。”隨后，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見（國辦發(fā)〔2019〕41號）》，進(jìn)一步明確了“推廣景區(qū)門票預(yù)約制度，合理確定并嚴(yán)格執(zhí)行最高日接待游客人數(shù)規(guī)模。到2022年，5A級國有景區(qū)全面實行門票預(yù)約制度”的要求。

　　據(jù)媒體報道，2014年以來，國內(nèi)已有十多家5A級旅游景區(qū)及多家A級旅游景區(qū)響應(yīng)政策實行預(yù)約制度。

　　2014年9月10日起，敦煌莫高窟正式實行預(yù)約和單日人數(shù)限定6000人次的參觀模式。事實上，敦煌莫高窟自2005年已經(jīng)開始對團(tuán)隊游客實行預(yù)約制游覽，但散客預(yù)約一直未落實，此次預(yù)約參觀模式則針對所有客群。

　　過去，每逢重要節(jié)假日，故宮博物院就會因客流擁堵被“擠”上各大媒體頭條。為提升游客體驗，切實保護(hù)文物古建和游客人身安全，2015年6月13日起，故宮博物院試行每天限流8萬人次及實名制購票等措施。該措施為推行故宮預(yù)約參觀制進(jìn)行了鋪墊，2017年7月起，故宮開始實行全部網(wǎng)絡(luò)購票制，推行過程十分順利。

　　2018年7月15日，青海茶卡鹽湖采取每日5萬人限流措施，并全面推行網(wǎng)絡(luò)門票預(yù)售模式；10月1日，北京香山公園實行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約門票制，且當(dāng)公園達(dá)到日最大承載量10.1萬人次和瞬間承載量5.6萬人時，實行限流管控。

　　2019年6月1日起，八達(dá)嶺長城景區(qū)開始實施網(wǎng)絡(luò)預(yù)約售票制度，游客可提前7天在網(wǎng)上預(yù)約購票。同時，景區(qū)試行單日游客總量控制，每日最大客流量為6.5萬人次；7月7日起，浙江良渚古城遺址公園首次對外開放并實行門票預(yù)約制；7月21日起，西藏布達(dá)拉宮和大昭寺景區(qū)同步實施門票提前一天預(yù)約制。

　　此外，北京恭王府，四川成都大熊貓繁育研究基地、青城山—都江堰、樂山大佛、峨眉山，江蘇拙政園、獅子林、留園，湖北黃鶴樓，貴州黃果樹旅游區(qū)等多家A級旅游景區(qū)先后實行了門票預(yù)約制，以上景區(qū)對其他景區(qū)，尤其是那些文物保護(hù)類、生態(tài)類以及管理難度較大的景區(qū)起到了帶動示范作用。

　　靈活機(jī)制 引導(dǎo)游客適應(yīng)新規(guī)

　　未來，景區(qū)門票預(yù)約制度普及是必然趨勢，但基于國內(nèi)游客“說走就走”和“窗口購票”的旅游習(xí)慣，讓游客接受預(yù)約制度還需要一段合理的過渡期，以及輔以其他方式引導(dǎo)，敦煌莫高窟等景區(qū)的做法可供借鑒。

　　2014年8月1日起，敦煌莫高窟景區(qū)實施網(wǎng)上預(yù)約售票，在1個月的過渡期內(nèi)，每天在窗口零售少量紙質(zhì)票，同時在各平臺集中宣傳預(yù)約售票公告。今年，景區(qū)又推行了新的門票預(yù)約政策，即每日限額發(fā)售6000張A類門票和1.2萬張B類門票。在對A類門票實行精準(zhǔn)預(yù)約制的基礎(chǔ)上，針對B類門票實行分時段預(yù)約參觀制，也就是說，持B類門票的游客可以選擇8∶00—15∶00的7個時段中的一個時段進(jìn)行參觀（每個時段發(fā)售1400—1600張門票），游客可根據(jù)參觀需要自主選擇參觀時間，這一政策不僅可以讓更多游客進(jìn)入景區(qū)參觀，而且在時段的約束下，增加的客流不會增加景區(qū)接待負(fù)擔(dān)。

　　上海朱家角古鎮(zhèn)一直深受游客歡迎，曾創(chuàng)下單日接待量超過8萬人次的紀(jì)錄，遠(yuǎn)超古鎮(zhèn)承載量上限。為合理管控客流，保護(hù)游客安全，古鎮(zhèn)決定分兩步實施預(yù)約制游覽方案。第一步是在客流高峰期試行預(yù)約不限流政策，游客須通過網(wǎng)上預(yù)約或者現(xiàn)場掃碼預(yù)約的方式進(jìn)入景區(qū)，但不限制流量，此舉為了培養(yǎng)游客預(yù)約進(jìn)景區(qū)的游覽習(xí)慣，同時收集客流數(shù)據(jù)，便于科學(xué)計算景區(qū)最大承載量和瞬時承載量，待第一步數(shù)據(jù)基本掌握之后，正式推進(jìn)第二步全部門票預(yù)約制。同時，古鎮(zhèn)采取了分時段預(yù)約制，把一天4萬人次相對均衡地分配到了6個時段中，人為引導(dǎo)游客錯峰游覽。

　　目前，“預(yù)約購票+分時段”游覽方案運用得較為普遍，如貴州黃果樹旅游區(qū)，游客須提前一天預(yù)訂門票，并選擇4個時段中的一個游覽；湖北黃鶴樓，游客在網(wǎng)絡(luò)平臺實名預(yù)購門票后，須選擇5個時段中的一個游覽。

　　對于老年人等不擅長使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的群體，蘇州市園林和綠化管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)會保留特殊人群的人工服務(wù)點，現(xiàn)場幫助游客解決相關(guān)問題。

　　南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副院長、副教授楊德進(jìn)表示，門票預(yù)約制在引導(dǎo)景區(qū)走向科學(xué)管理、促進(jìn)景區(qū)間協(xié)同發(fā)展、保障景區(qū)資源永續(xù)利用、提高游客體驗舒適度等方面有著重要意義，但在落實過程中，還需慎重處理幾個問題。

　　第一，預(yù)約制度不能搞“一刀切”，要注意分類分時進(jìn)行彈性調(diào)整。熱門景區(qū)應(yīng)在旺季堅持實施門票預(yù)約制度，淡季則可以因地制宜地調(diào)整門票出售方式；較冷景區(qū)可以逐步實施門票預(yù)約制度，為游客提供多種便利化的門票購買方式。文物古跡和自然生態(tài)承載力弱的景區(qū)則應(yīng)率先實施門票預(yù)約制度，以保護(hù)資源被過度使用。

　　第二，實施景區(qū)門票預(yù)約制度，要注意加大對景區(qū)信息平臺的投入力度，實時發(fā)布限流信息和預(yù)約門票動態(tài)，建立暢通的門票信息傳播渠道，讓游客能夠提前了解到景區(qū)相關(guān)信息，避免造成游客到景區(qū)而不能進(jìn)入的尷尬情況。

　　第三，以省區(qū)為單位，建立區(qū)域景區(qū)門票預(yù)約信息共享的大平臺，實時更新眾多景區(qū)的門票預(yù)約和限流信息，發(fā)揮出調(diào)節(jié)作用，引導(dǎo)游客在區(qū)域內(nèi)分散游覽，統(tǒng)籌實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　跟進(jìn)服務(wù) 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理思路

　　國慶節(jié)期間，原阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云現(xiàn)身浙江良渚古城遺址公園，瞬時成為“活景點”，被人流層層包圍。馬云所參觀的良渚古城遺址公園今年7月剛剛升級為世界遺產(chǎn)，并于7月7日首次對游客開放時實行實名制分時段預(yù)約參觀制度，每日限流3000人（10月1日起參觀名額升級為每日5000人次），景區(qū)一開園立即成為網(wǎng)紅打卡地。這幾個月來，良渚古城遺址公園為來自世界各地的訪客提供了獨特的游覽體驗，“良渚式克制”在文化旅游和考古學(xué)界廣受贊譽。

　　蝸牛景區(qū)管理集團(tuán)作為良渚古城遺址公園預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)者，為良渚古城遺址公園量身定制的票務(wù)和服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)不僅解決了在線預(yù)約支付問題，而且提供語音講解、智慧導(dǎo)覽、智能開票等一站式服務(wù)，這一模式為國內(nèi)景區(qū)提供了一種預(yù)約新思路。

　　“我們的出發(fā)點是解決兩個主要問題，一是資源保護(hù)，讓歷史遺產(chǎn)和自然資源可持續(xù)性延續(xù)；二是游客需求，保障游客游覽過程安全、便捷、有序�！蔽伵＞皡^(qū)管理集團(tuán)董事長徐挺表示，基于此，游客在良渚古城遺址公園的行程被設(shè)計為預(yù)約、到達(dá)、接待、游覽、離開5個部分，并針對每個部分提供配套服務(wù)。

　　例如，在預(yù)約功能中，游客不僅可以預(yù)約門票，還可以預(yù)約交通票、演藝票等，適用范圍很廣；同時，這還是一個服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)，可以把很多服務(wù)前置，游客可以提前預(yù)訂嬰兒手推車、拐杖、輪椅等，這將有利于景區(qū)提前獲取需求信息，有效配置服務(wù)資源；它甚至還可以把很多提示信息納入平臺中，讓游客在潛移默化中了解游覽規(guī)則。他認(rèn)為，預(yù)約系統(tǒng)真正的價值是將線上、線下通道打通，這個打通并不只是進(jìn)行票務(wù)銷售，而是通過技術(shù)來提供更好的服務(wù)。

　　從2019年國慶假期消費人群特征看，旅游消費年輕化的特點進(jìn)一步凸顯，包括在線訂餐、在線購票的“一部手機(jī)”游全程的在線消費趨勢日益顯現(xiàn)。徐挺表示，從本質(zhì)上來說，購買紙質(zhì)門票也是一種預(yù)約行為，買了票才能進(jìn)景區(qū)游覽。隨著大數(shù)據(jù)時代到來，人們越來越習(xí)慣于在線消費，景區(qū)以更智慧、更貼心的方式在線預(yù)售門票，既可以達(dá)到迎合大眾消費習(xí)慣的目的，也可以運用預(yù)約系統(tǒng)、利用科技手段達(dá)到保護(hù)歷史古跡、服務(wù)游客、運營景區(qū)的目的。

　　他認(rèn)為，目前國內(nèi)大多數(shù)景區(qū)都是管理性思維，缺少以人為本的服務(wù)理念，但事實上游客是來享受旅游服務(wù)的，不是來“被管理”的。所以門票預(yù)約制度的目的應(yīng)該是為游客提供更好的服務(wù)，而非制造障礙。國家倡導(dǎo)景區(qū)實行門票預(yù)約制度，實質(zhì)上是倡導(dǎo)一種以人為本的服務(wù)理念，看似是要求景區(qū)打造預(yù)約平臺，其實是要求景區(qū)重構(gòu)服務(wù)體系。希望景區(qū)管理者能夠讀懂這一層含義。