聚易堂西安站落幕 直面費改影響、共話車險場景新機

　　近日，由易車公司主辦的知名汽車經銷商沙龍“聚易堂”在西安蔚來中心舉辦。本次沙龍吸引了十余位經銷商集團、單店高管參與，智能車險解決方案專家林強、業內專家及易車相關負責人共同出席了本次沙龍。

　　本場沙龍探討的主題是“‘險’中求勝•機遇正當時”。在存量市場中，保險是銷售與售后轉化的紐帶，是返店維修的保障，同時也是對客戶關系維護的重要橋梁。對此，與會嘉賓圍繞“如何提升保費規模”“如何借助科技、結合場景提升續保”兩大話題展開了探討交流。嘉賓們結合各自公司實際業務，各抒己見，貢獻了一場場觀點。與會嘉賓均表示，今年費改以來，陜西省保費規模受到了相應的影響，在車險業務加速變革時期，經銷商應更加注重提升車險服務升級、場景升級以及效率升級，以此來提高整體售后產值。

　　下為與會代表和嘉賓主要觀點：

　　智能車險解決方案專家林強作了題為《中國汽車保險市場發展情況介紹》的報告，并表示：“在中國市場，車險業務還有較大的提升空間。車險業務與車商密切相關，今后在續保業務中，通過建立統一的用戶畫像、搭配基于場景化的營銷方案，不僅能讓經銷商管理好基盤客戶，同時還能提高續保率。”

　　陜西省汽貿集團企業發展部部長徐戰榮：“第三輪保險費改以來，陜西省汽車流通行業保費規模確實受到一些影響。從集團綜合業務層面來看，因為企業自身實力，陜西汽貿的送修業務并沒有受到太大影響。放眼長遠，整體售后業務，不止續保，要做到精耕細作。讓客戶買到的不只是一臺車，更是售后綜合服務的保障”。

　　西安駿威長安馬自達總經理王文怡：“續保對于客戶來說，不應該是一次被動營銷體驗，而應是一次被服務的體驗。針對當前的存量市場環境，通過精細化的CRM管理，關注到購車用戶的每次保養、維修等體驗，對客戶進行‘全生命周期’的管理十分重要。在續保周期前，要不斷地加強與客戶聯動，包括日常關懷、售后關懷，利用優質的服務進行對續保業務的轉化”。

　　天銳集團業務拓展部經理李斌：“自‘費改’以來，保費規模確實受到了影響，競爭也日趨激烈，續保流失對車商造成了較大壓力。”對于通過智能工具提升保險業務，他表示，“利用智能車險的車牌識別、保險信息帶出等能力，一方面能進行線下進場車輛管理，另一方面有機會深度挖掘客戶”。

　　西安廣行馬自達總經理陳超：“今年陜西省續保形勢確實比較嚴峻，保費規模的降低，直接影響到送修產值。對于整體售后業務來說，續保不應是獨立的版塊，續保的目的也不僅僅是保費規模，而是為了增加客戶黏性和服務產值。只有體現出4S店的綜合服務能力，才能和其他車險銷售渠道產生差異化競爭優勢”。

　　中寶集團寶馬售后總監肖陽：“續保應該是整體售后業務的一個入口級業務，在經營續保業務的時候，中寶集團不會追求單一業務的毛利，而是注重續保帶來的整體售后機會，看重其帶來的長尾售后產值提升。”在談及智能車險的使用體會時，他提出：“我們看重的是智能車險帶來的場景化營銷、人效提升和多角色工作協同”。

　　中寶集團CRM經理王小亞認為，經銷商要通過自身的優勢做區別化競爭，把自身的服務優勢和客戶連接的優勢發揮出來尤為重要。她強調：“在當今競爭激烈的車市環境下，4S店要通過兩個方面來展開續保：一方面是利用CRM系統，通過售后大數據對即將續保到期客戶分類提示，大幅提升人效；另一方面是加強4S店的服務體驗，優質的售后體驗才能與網電銷平臺展開差異化的競爭。”

　　在談及易車智能車險時，王小亞表示：“在使用智能車險兩個多月的時間里，我們關注到該系統實現的場景化續保營銷機會，這確實要優于單一的電話營銷場景。同時，也為4S店做了在修不在保增量客戶儲備。就投入產出而言，智能車險確實有較高的性價比”。

　　西安駿雄馬自達總經理鞏鑫：“4S店續保工作不能單獨依靠續保客服打電話完成，需要多部門協作，需要有力地把握住每次和客戶連接的觸點做情感的投入。對于協作而言，需要更大的人力和資金投入，投入產出方面，尚待論證。”

　　易車公司SaaS業務產品經理董開欣介紹了易車公司在智能車險產品上的新嘗試：“續保業務作為售后市場的流量入口，對于經銷商而言，續保是連接車險業務及提升售后產值的重要一環，通過智能化工具來管理續保流程，并結合店內實際情況、針對各種續保場景進行業務的深度挖掘，進而助力車商在續保業務中穩步增長。”

　　中升集團寶馬項目組售后總監楊虎剛：“‘費改’、營銷周期縮短，確實對續保業務和保費規模造成較大影響。4S店需要投入更大的人力、物力和財力對應一系列政策帶來的變化。作為售后業務的入口，中升集團看重的是續保帶來的售后產值綜合提升機會。我們比較提倡‘全員續保’對‘新轉續’、‘續轉續’和流失客戶的激活率。在業務團隊管理方面，我們要求續保團隊的呼出量必須達標，用績效杠桿進行量化考核。”

　　新豐泰集團奔馳保險部經理林澤鵬：“集團在保險團隊建設層面，對保險顧問有更高的要求，他們要對客戶進行‘全生命周期’的管理。包括對流失客戶的喚回、客戶關懷、出險經驗推薦等。這一年使用周期內能多次與客戶進行接觸，通過這種方式能有效使得客戶回店進行續保。此外，在客戶臨近保險到期時，會有專人關懷客戶的車身劃痕。這不僅能體現出4S店的專業性，還能讓客戶跟4S店有一個更緊密的情感聯系。達成主動續保、主動送修的良好局面。”

　　在談及智能車險時，林澤鵬提出4S店因攝像頭安裝位置等原因會產生部分“數據噪點”，對此易車公司SaaS業務產品經理董開欣指出，“隨著產品迭代，目前智能車險可支持品牌篩選和號牌篩選。能夠有效降低識別‘噪點’”。

　　利星行集團陜西售后PMA負責人鄭凱倫：“放眼全球，保險費改已成趨勢。中國也將迎來更徹底的費改。國外的購車金融滲透率較高，這對新保滲透率帶來較大的優勢。相比續保業務而言，目前利星行更關注如何通過加強售后業務的綜合能力，為客戶提供更優質的售后服務體驗”。

　　在議題討論結束后，易車公司陜西省區經理李駿鵬為現場嘉賓分析了《2019年1-7月陜西省乘用車市場報告》，他指出，2019年1-7月陜西省乘用車銷量領先全國8.5%，車市發展態勢較好，受自主品牌車企在陜西建廠帶來的一系列影響，以吉利為代表的自主品牌車企在陜西省受認可程度較高，銷量大幅領先德系和日系品牌。

　　沙龍最后，李駿鵬總結表示，今年國內乘用車市場直轉急下，為了順應市場趨勢，易車考慮更多的是如何結合互聯網優勢和發揮軟件服務優勢，為行業的復蘇注入新鮮血液。迄今，易車推出了智能車險、智能展廳、智能試駕、智能保客四大服務板塊，預計在今年年內把四大服務業務板塊打通。通過SaaS工具，為經銷商伙伴在實際經營的業務中實現“降本增效”，希望在智能產品的加持下4S店體系利潤能逐步提升。