使用“健康寶”遇到這些問題咋辦？12345答疑解惑

原標題：使用“健康寶”遇到這些問題咋辦？12345答疑解惑

北京“健康寶”小程序自3月1日上線以來，受到廣泛關注和應用。截至3月底，全市累計900多萬人使用”健康寶”查詢了3000多萬次健康狀態。“健康寶”在企業復工復產、公共場所進出及小區、樓宇管理等方面發揮了積極作用。近期，有市民向12345服務熱線反映，他們在使用“健康寶”的過程中出現了狀態不符、信息消失等問題。這些問題因何出現，又該如何解決？

問題1：隔離期已結束 為啥狀態沒“變綠”

在提前向社區進行報備后，3月21日晚，蘇女士從外省返京終于到達了自己在北京的住所。她在“京心相助”小程序上也登記了自己的返京時間、來源地等相關信息。提交后，“京心相助”小程序顯示她的狀態為綠色“已報到”，同時，北京“健康寶”顯示她為黃色“居家隔離”狀態。從那天開始，鄭女士開始了為期14天的居家隔離生活。

這期間，蘇女士一直嚴格遵守居家隔離相關規定，從未外出。4月5日，隔離期滿，社區為她開具了紙質證明，并且準許其辦理小區出入證。蘇女士打開“京心相助”小程序，上面出現了“隔離期已結束”的二維碼，然而，當她又打開“健康寶”小程序時，發現“健康寶”仍然為黃色的“居家隔離”狀態。

“清明假期的第一天是我隔離的最后一天，原本計劃隔離期滿后出去走走，結果因為‘健康寶’的狀態沒有恢復正常，我也不敢外出，只能繼續在家待著。”蘇女士說，如果一直是“居家隔離”狀態，今后她去公司或一些公共場所出示“健康寶”的時候，就會很麻煩。此后，她通過網絡了解到，一些網友也遇到過這種問題，明明已經結束了隔離，“健康寶”的狀態卻沒有恢復正常。不過，蘇女士也看到一些用戶分享經驗，“健康寶”的狀態更新有延遲，有時可能會在隔離結束1-3天內才能恢復正常。

4月7日，蘇女士向記者反饋，她當天再次打開“健康寶”小程序時，黃色的“居家隔離”終于變成了綠色的“未見異常”。

【答疑解惑】

市民：北京“健康寶”健康狀態與我的實際情況不符應該怎么辦？

12345熱線：北京“健康寶”的健康狀態，是通過接入來自于衛生疾控、社區等部門的疫情相關數據，將個人信息與以上數據進行比對生成的，人工無法干預或修改結果。由于疫情發展變化等原因，查詢的信息可能會出現與實際狀況不一致的情況，如：市民當日已獲得解除隔離證明，但“健康寶”需在次日零時后呈現更新后的健康狀態。若您的健康狀態與實際情況不符，請按照頁面指引與相關部門取得聯系：紅色狀態可與北京市疾病預防控制中心聯系咨詢，黃色狀態可與所屬社區聯系咨詢。

（圖片來源：北京市經濟和信息化局）

問題2：沒出京卻收到狀態異常“彈窗”

自復工以來，很多單位、公司都將“健康寶”作為每天上班打卡時必須出示的證明。市民李先生疫情期間從未離京，也沒有疫情高發地區人員接觸史。此前，他的“健康寶”狀態一直都是“未見異常”。但有一天，當他打開“健康寶”時，意外發現信息顯示為“系統暫不能確認您的防疫相關健康狀態，可能是由于過去14天內有進返京行為，觸發了14天居家觀察的防疫要求”。由于“健康寶”狀態異常，李先生被攔在了公司門外。

李先生一頭霧水，他仔細回憶了一下近幾天的活動軌跡。“我保證沒離開過北京，唯一的可能就是兩天前和朋友一起去北京西郊踏青，經過了G108北京辛莊檢查站。”李先生說，當時經過檢查站時，工作人員登記了他的身份信息，“辛莊檢查站離市界非常遠，也不算出京啊。”

無奈之下，李先生只好向社區尋求幫助。但社區居委會表示不知該如何協助上報，無法將“健康寶”恢復為“未見異常”，只能出具一份紙質證明文件。不過，居委會的紙質證明公司又不認可，這讓李先生更著急了。

與李先生情況類似的還有住在大興某小區的陳女士。由于工作需要，陳女士去了一趟房山十渡，返程的時候也經過了一個檢查站，并且登記了身份信息。回家后不久，陳女士到小區門口取快遞，返回小區的時候，她的“健康寶”狀態顯示異常，無法進入小區。“我們小區管理比較嚴，不出示‘健康寶’是不能進小區的。”

不過，好在陳女士因為每天出入小區，和保安都相識，在她出示了通訊運營商過往14天軌跡查詢確認沒有離京后，保安對陳女士予以放行。社區居委會負責人在詢問了陳女士的行程后表示，他們會按規定辦理，然后讓陳女士隨時關注“健康寶”的情況。第二天，當陳女士再次打開 “健康寶”的時候，狀態顯示已恢復正常。

【答疑解惑】

市民：過去14天內確實未離京，但在使用“健康寶”時收到“彈窗提示”，顯示“系統暫不能確認您的防疫相關健康狀態”等內容，應該如何處理？

12345熱線：首先，建議市民通過微信搜索“通信行程卡”小程序，輸入手機號及驗證碼后，即可獲得過去14天內到達或途經的城市。如僅有北京，表明市民確未離京。另外，建議市民將查詢結果給社區（或村委會）工作人員展示，由社區（或村委會）進行認定。社區（或村委會）將本社區（村）認定確未離京的人員名單蓋章傳真發給市經信局（傳真電話55578334），經信局通過“健康寶”后臺處理，解決“彈窗”問題。

問題3：去了趟北三縣就查不到信息了

鄭先生是一名環京工作者，家住北三縣，平時租住在北京朝陽區某小區。3月28日，鄭先生從北京返回了位于河北廊坊市大廠縣的家中。但當他回到北京后，鄭先生發現“健康寶”狀態開始出現異常，顯示“無防疫信息”。

過了兩天，鄭先生再次登錄時，出現了版本更新的彈窗。在完成更新之后，“健康寶”系統顯示他的狀態一直在反復，“有時上午查的時候沒有問題，下午再去查的時候就沒有相關信息了。”

由于“健康寶”狀態異常，無法通過單位的驗證，最近幾天鄭先生只能在線辦公。“為了自己和他人的安全，我這段時間不打算出門，等14天之后看看‘“健康寶”’的狀態能否恢復。”

【答疑解惑】

市民：我之前在“健康寶”里能夠生成健康狀態，為什么突然顯示“系統中暫無您的防疫信息”？

12345熱線：為解決環京地區在京工作人員面臨的現實通勤問題，“健康寶”通過進（返）京數據的大數據分析（比對公路卡口、民航、鐵路進京數據），開發了“環京通勤人員使用”的功能。對于本市相關部門暫不掌握其疫情狀態的進京人群，“健康寶”將彈窗提示“系統中暫無您的防疫信息”。

按照北京現有疫情防控政策，本次新功能上線，可能會出現部分市民，由于近期有過進（返）京情況且未向社區報到，因此收到了“彈窗提示”。請存在這種情況的進（返）京人員盡快到所屬社區完成報到，即可根據報到情況獲得相應狀態。

（符合防疫要求，“健康寶”會顯示綠色“未見異常”）

相關問題

除了狀態不符、信息消失等問題，記者通過梳理12345熱線相關統計數據發現，以下關于北京“健康寶”的問題咨詢也相對較多。

■ “京心相助”和北京“健康寶”有什么區別？

答：“京心相助”應用于社區，解決的是進（返）京人員到社區的登記報到問題；北京“健康寶”應用于所有在京及進（返）京人員，解決的是個人健康狀態查詢問題。兩者之間應用場景不同，不是替代關系。

■ 在申報過程中出現頁面報錯、打不開的情況怎么辦？

答：在早高峰時，可能會出現因用戶排隊、系統延遲等情況，導致系統報錯或頁面打不開等情況，您可稍后再試。目前我們提供了微信、支付寶兩個入口，如果其中之一出現上述問題，可嘗試換另一個入口使用。

■ 在公共場所，摘口罩掃臉是否有風險？

答：建議出門前提前在家生成當天的健康狀態。狀態一旦生成，當日24時前均有效，可以避免樓前排隊、公共場所摘口罩掃臉等問題。

■ 我可以替他人申請北京“健康寶”嗎？

答：北京“健康寶”“他人代查”功能已經上線。對于老人、小孩及因其他客觀原因暫無法查詢健康狀態的人群，市民可以在登錄狀態下，輸入被查人姓名、身份證號并通過被查人的人臉識別后，獲取被查人相關健康狀態。一個新的健康狀態生成，前次查詢結果自動失效，每人最多可為4人代查。

■ 北京“健康寶”可以在京津冀地區通用嗎？

答：暫不可以，北京“健康寶”尚未實現與津冀地區的互認功能，尚不能在京津冀地區通用。目前，本市有關部門正在積極推進京津冀“健康寶”（碼）互認工作。

您還有什么煩惱，請點擊"黨報幫您辦"告訴我們，我們會盡力向相關部門反映，盡快為您解決！