奔馳張焱：植根中國聚焦服務是奔馳發展之道
今年，梅賽德斯-奔馳持續聚焦產品及服務的本源，推出《服務公約》，讓客戶的出行生活更安心和放心。在中國市場，梅賽德斯-奔馳（含smart品牌）今年10月銷量超過5.7萬輛，同比增長12%；今年1-10月，累計銷量超過59萬輛，同比增長5%。
面對日益嚴峻的豪華車競爭環境，如何保持持續的優勢？廣州車展期間，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱接受新京報記者專訪時給出的答案是，奔馳在不斷推出新的、更豐富的車型選擇，為客戶提供更適合他的產品和服務，滿足甚至超越客戶的期待，力求與經銷商合作伙伴一道實現在中國市場的長期、共贏、可持續發展。
國產新生代車型陣容強大
張焱介紹，2019年是梅賽德斯-奔馳新生代車型進入中國市場10周年。11月底進入中國市場的全新GLB SUV將進一步擴展新生代產品陣容，也是同級別中首款新生代5+2座豪華SUV。10年來奔馳新生代家族的發展非常快，為產品在華整體銷量貢獻近五分之一，2019年在中國的新生代家族車型陣容達6款，吸引更多年輕客戶。
同時，SUV車型也受到了消費者認可。今年是奔馳的“SUV之年”，共有超過15款全新或改款的SUV車型進入中國市場，包括新一代長軸距GLC SUV、全新GLE SUV、全新GLS SUV、全新EQC純電SUV、全新騰勢X和即將上市的全新GLB SUV等。在廣州車展上，1款全球首發、2款中國首發和9款中國上市車型是最大的亮點，而上市車型中有6款是SUV車型，體現了奔馳的產品推出節奏是完全契合市場需求的。全新GLB SUV在汽車細分市場中是獨一無二的，也是為了滿足客戶對高端出行、安全出行、全家出行等模式相結合的需求。
張焱表示，奔馳的國產車型已占品牌整體銷量約3/4的份額。今年，隨著國產全新AMG A 35 L、全新GLB SUV、全新EQC純電SUV的到來，奔馳將以更多量身打造的產品滿足中國客戶的多元駕乘需求。2020年，奔馳的工作重心并非對銷量或排名的一味追求，而是希望通過與合作伙伴的協作，為客戶提供滿足甚至超越其期待的品牌體驗，實現在中國市場可持續的、健康的、盈利的增長，進而為未來的發展夯實基礎。
《服務公約》讓奔馳轉為“客戶體驗導向”
在張焱看來，近幾年汽車市場快速發展，消費環境、汽車使用環境和服務環境以及客戶群體都在發生巨大的變化，如何在新的環境、形勢下能夠很好地理解客戶、服務好客戶，已成為整個行業面臨的問題。而奔馳聯合授權經銷商今年推出的《服務公約》代表了一系列提升服務水平、服務質量的措施，“也蘊含了我們對客戶更深刻的關懷”。
張焱坦言，他一直在思考汽車人的初心是什么？其實不僅僅是造一臺好車，也包括讓客戶的出行生活更加安心和放心，讓大家的有車生活能夠更加舒心和愜意。《服務公約》的推出是對奔馳和經銷商“客戶為先”經營理念的詮釋。奔馳根據現實的形勢、經銷商的狀況進行分析推出了一系列舉措，新車質保政策方面，奔馳提出自開具發票之日60天內或3000公里內（以先到者為準），如因產品問題導致需要更換主要零部件的，消費者可直接要求免費更換同款、同型號的新車。而對于超過三包的質保需求，奔馳也會做相應的準備，保證承諾能夠真正落實。
“我們有更堅定的決心和信心把《服務公約》做下去”，張焱表示，奔馳把《服務公約》作為在中國攜手經銷商以及更好地踐行“客戶為先”經營理念的主張。一方面讓客戶知道他們是有價值的，奔馳必須為他們提供更好的消費環境；另一方面也讓經銷商明白服務也是有價值的。
采寫 | 新京報記者 陳小兵
編輯 | 張冰 李文娣 張明璇
圖片來源 | 企業供圖
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