交廣會客廳｜「中國交通故事」“90后”售票員：披上鎧甲就是戰士

原標題：交廣會客廳｜「中國交通故事」“90后”售票員：披上鎧甲就是戰士

交廣會客廳｜「中國交通故事」“90后”售票員：披上鎧甲就是戰士

3月5日，27歲的杜紅柳坐在售票窗前耐心地解答著旅客的疑問，盡管同樣的話重復了多遍，但聲音依舊親切。能親眼見證疫情過后的龍江重回喧囂，她開心極了。

杜紅柳是哈爾濱東站的售票員，雖然只有27歲，卻在售票崗位上工作了7年，這是一個越到節日越忙碌的崗位，所以，節日加班，回不了家這常有的事兒。

2015年，剛參加工作的時候，她對工作業務、結賬流程完全不熟悉，所以吃了不少苦頭。她每天向前輩請教，規范統一的答詢口徑，利用休息時間背熟車次表，不斷練習執行業務的標準。旅客口音各異，問的問題也千奇百怪。為了能順利解決旅客各種需求，她不斷學習客規和最新文件，提高業務能力，不懂就問，終于取得了進步，得到了大家的認可和好評。“那段日子，雖然苦，但是對我來說特別有意義。我有點要強，實在不想拖大家的后腿。”杜紅柳微笑著說。

每當暴風、大雨、大雪等天氣很容易導致列車大面積晚點甚至是停運，遇到突發情況造成旅客滯留時，她們就會加開窗口連軸轉，一邊側過身與旅客交流，一邊快速敲打鍵盤，不斷向他們解釋原因和辦理退改簽業務，甚至連喝口水、上廁所都沒時間。有時簡單一句話要重復幾十次，導致嗓子冒火，聲音嘶啞。偶爾遇到不理解的旅客時，她的內心也是“火辣辣”的。盡管如此，仍要耐心解釋，因為知道旅客回不了家心里也著急，而她們能做的只有安撫旅客的情緒，盡最大努力解決實際問題。

去年新冠肺炎疫情突襲，當大家都沉浸在對病毒的未知和惶恐里，杜紅柳卻與數以萬計的鐵路工作者一道奮戰一線。消毒、清掃、登記、測溫，全方位無死角。有旅客不理解，她就反復解釋；遇市民不配合，她就耐心疏導。病毒面前沒有人是局外人，因為深知自己責任重大，她始終用超乎自己年齡的堅強和堅韌奮戰一線。

哈爾濱東站出行的旅客大部分是外出務工人員，很多人甚至不怎么會使用網絡購票。這在疫情之下，更是個棘手難題。杜紅柳就自制教學卡片，無接觸式教導旅客購取票，最大限度降低病毒傳播風險。遇列車大面積停運時，她為了快速幫助旅客想到其它換乘方式，更是硬把全國結算站示意圖全都背下來了，只為節省旅客的購票時間。

“姑娘，謝謝你！這個桔子是我自己種的，給你嘗嘗。”今年春節后的一天，一位在杜紅柳幫助下，改簽車票的的老大爺，又走了回來，將兩顆黃澄澄的桔子從窗口處遞給她。“姑娘謝謝你，黑龍江疫情現在控制住了，你放心拿著！”婉拒柑橘的杜紅柳笑的格外甜。（通訊員：楊柳）

收藏

舉報