一封2000字長文感謝信的背后

原標(biāo)題：一封2000字長文感謝信的背后

新華社廣州10月21日電(記者吳濤)匆匆趕車丟了東西，很多人都曾遇到過。乘客王星日前發(fā)了一條2000字的長微博，感謝鐵路工作人員幫助其找回了價值上萬元的電腦和錢包等物品，引起諸多關(guān)注。

“您丟失的背包找到了”

王星在國慶期間去桂林度假時，乘坐D1859次高鐵從桂林去陽朔，沒想在下車時，把雙肩背包忘在行李架上，等到出站才想起來。包里不僅有錢包和銀行卡，還有公司的工作用電腦，僅電腦就要八九千元。

驚得一身冷汗的王星立即給12306打電話報失，工作人員詳細(xì)詢問了車次、車廂、座位號、背包特征、包里的物品等信息后，告訴王星耐心等待電話回復(fù)。

“我隱隱覺得這個包大概率能找回來。所以也沒在車站傻等，按原來的行程安排從車站打車去陽朔縣城。”王星說。

還沒到住的酒店，王星就接到一個廣州號碼的來電。

“王先生您好，您丟失的背包找到了。”D1859次車列車長彭立華對王星說。

回想起當(dāng)時的情況，彭立華說，從德陽始發(fā)前往廣州的D1859次列車停站特別密集，接到12306派發(fā)的報失工單時，車已快到廣寧站。接單后去到7號車廂，就看到行李架上剛好有一個黑色的雙肩背包。

“我詢問了周圍的旅客，都說不是自己的，還有旅客說可能是剛下車的乘客的。于是就把包拿下來，在執(zhí)法儀前打開清點物品，里面有電腦、有錢包，錢包里的信用卡背面有王星的簽名。”彭立華說。

確認(rèn)找到后，彭立華立即給王星打了電話。因為車已離開陽朔，彭立華詢問后，將背包交到廣寧站，由廣寧站安排去桂林的列車將包送到桂林西站。

兩天后，王星回到桂林西站，在候車廳值班室眾多待認(rèn)領(lǐng)物品中一眼就看到丟失的背包。工作人員出示了物品清單：1臺筆記本電腦、5張信用卡、1張社保卡、現(xiàn)金423元……

“我一邊領(lǐng)東西一邊感慨，這么多待認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，看來有很多像我這樣粗心的人在火車上丟東西。旁邊兩位工作人員笑著說，昨天領(lǐng)東西的旅客也有同樣的感慨。”王星說。

限時6小時回復(fù)

已經(jīng)在火車上工作了20年的彭立華說，10年前很少有在車上丟了東西后來找的，當(dāng)年信息技術(shù)不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，消息到達(dá)車上時往往延遲很久。大多是列車員撿到了，交給車站，偶爾有丟失物品比較重要的乘客到車站去找。

如今，“處理乘客丟失物品，已經(jīng)成為值乘列車最日常的工作，幾乎每趟車上都會遇到，最多的一次是一趟車接到7起報失。丟了身份證是最常見的，也有遺失小孩的。”彭立華說。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)需求的提高，廣鐵集團近年來不斷地規(guī)范化旅客遺失物品管理，從報失到交接、登記、保管、招領(lǐng)等各關(guān)鍵環(huán)節(jié)都建立了行之有效的制度。

乘客在車上或車站丟失物品，可以直接撥打12306客服電話報失，也可以進入12306官網(wǎng)或App上的遺失物品查找專區(qū)，登記好日期、車次、座位、遺失物品特征等信息后，鐵路工作人員將在6小時內(nèi)聯(lián)系乘客，告知查找情況。

廣州火車站客運員彭東紅說，對無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，車站還會通過公告欄或車站公眾號等途徑對外發(fā)布旅客遺失物品信息，“廣州鐵路”官方微博也會發(fā)布這些信息，方便旅客尋找。

鐵路服務(wù)的“中國名片”

據(jù)悉，2019年廣鐵集團接到乘客物品報失43.2萬起，找回26.8萬起，找回率62%。正是一點一滴體貼周到的“分內(nèi)小事”，才匯聚成了與高鐵“國家名片”相匹配的高水平服務(wù)“名片”。

記者在火車站采訪時，碰到正來車站領(lǐng)取物品的楊夢丹。她乘車從溫州到廣州，下車時將行李箱忘記在車上，箱子里有1萬多元的化妝品。撥打12306電話報失后，不到兩個小時就接到找回物品的電話。

“很開心很激動，火車的服務(wù)越來越好，坐火車的體驗感越來越好了。”楊夢丹說。

在彭立華看來，幫助旅客找回遺失的物品，也只是尋常工作的一部分，是分內(nèi)小事。

找回背包后王星激動地發(fā)了一條2000字的長微博表達(dá)感謝，并給彭立華發(fā)感謝短信說：“對你和同事可能是一件小事，對我這樣的粗心旅客來說就是大事，一方面是單位電腦丟了很麻煩，另一方面老婆也許能少念(叨)我半個月。”

中國鐵路事業(yè)的發(fā)展，不僅需要鐵路部門再接再厲不斷服務(wù)升級，也期待有更多乘客和鐵路人的良性互動。“能收這樣有心的感謝，很開心，很有成就感，也更有把工作做好的責(zé)任感。”彭立華說。

責(zé)任編輯：劉琰(EN004)