回訪當(dāng)事人 提升滿意度

　　中國消費者報報道（記者劉銘）消費者對食品藥品投訴舉報調(diào)處結(jié)果的滿意度，是檢驗消費維權(quán)和食藥安全的重要指標(biāo)。近日，記者從四川省市場監(jiān)管局獲悉，四川省市場監(jiān)管局部署督促全省消保和12315工作機構(gòu)，從9月份開始連續(xù)3個月，全面開展了食品藥品投訴舉報處理滿意度回訪。通過此次“回頭看”專項行動，切實提升了消費者滿意度。

　　滿不滿意“回頭看”

　　11月21日，家住綿竹市土門鎮(zhèn)的張先生，接到一個來自12315的回訪電話，詢問他對上次的食品投訴處理是否滿意，他沒有猶豫就回答：“非常滿意”。

　　11月14日，張先生和朋友在鎮(zhèn)上一家牛雜火鍋店吃火鍋時發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，讓聚會大煞風(fēng)景。由于和店家無法就解決方案達(dá)成一致，他向12315進(jìn)行了投訴，處理結(jié)果是店家同意本次餐費免單。張先生對記者說：“執(zhí)法人員第二天就到鎮(zhèn)上進(jìn)行調(diào)解，態(tài)度非常好。”

　　和張先生一樣，最近四川很多農(nóng)村消費者都接到了12315的回訪電話，對已經(jīng)辦結(jié)的農(nóng)村居民食品藥品投訴舉報進(jìn)行滿意度回訪。

　　回訪內(nèi)容簡稱“兩了解兩填寫”，即要求全省21個市(州)消保部門和12315工作機構(gòu)，從9月16日開始，對投訴量較小的地區(qū)應(yīng)當(dāng)逐一回訪，電話了解核實食品藥品投訴舉報承辦單位反饋結(jié)果的真實性，了解處理過程及結(jié)果的滿意度，如實填寫農(nóng)村食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和回訪臺賬，并每兩周向省市場監(jiān)管局消保處報送一次。“這是一次被問題倒逼的專項行動。”四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)省市場監(jiān)管局工作要求，以及中央全面依法治國委員會辦公室提出的整改意見和要求，專項行動希望通過“回頭看”，摸清投訴處理的真實情況，進(jìn)一步提升農(nóng)村居民對食品藥品投訴舉報處理結(jié)果的滿意度。

　　早在國慶節(jié)前夕，四川省市場監(jiān)管局就在《關(guān)于切實做好2019年國慶期間消費維權(quán)工作的通知》中明確要求，各市(州)市場監(jiān)管局要督查和指導(dǎo)本地消保和12315工作機構(gòu)，做好對投訴舉報的處理和回訪工作，細(xì)化落實工作責(zé)任，結(jié)合本地實際提出工作要求，確保落實到位。在嚴(yán)肅問責(zé)不作為、亂作為等情況基礎(chǔ)上，對慵、懶、散、浮、拖等現(xiàn)象加大整治力度，確保以最好的面貌處置投訴舉報。

　　同時還要求“對調(diào)解人員要引導(dǎo)強化群眾意識，牢固樹立全心全意為群眾服務(wù)意識，始終把消費者的訴求放在心中重要位置，切實維護(hù)廣大人民群眾的切身利益;對舉報的調(diào)查處理人員，要督促及時對線索進(jìn)行調(diào)查核實，并按照法律法規(guī)要求，及時向舉報人反饋調(diào)查處理情況”。

　　回訪滿意率95.3%

　　記者看到，此次滿意度回訪臺賬分為“基本情況”和“回訪結(jié)果情況”兩部分。“基本情況”分為“受理”“已處理”“已回訪”3種狀態(tài);“回訪結(jié)果情況”分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“無法接通、消費者不接受回訪”4種狀態(tài)。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至12月11日，全省12315工作機構(gòu)共受理農(nóng)村居民食品藥品投訴舉報524件，已處理462件，回訪400件，回訪率86.6%。其中回答“滿意”316件，“基本滿意”26件，滿意率95.3%。

　　12月9日，樂山市市場監(jiān)管局消保科科長王榮告訴記者，按照省局部署，樂山12315正從12345心連心服務(wù)熱線里面剝離出來，12345心連心服務(wù)熱線過去對投訴舉報有專門的回訪制度，是一項日常工作，回訪率要求達(dá)到90%以上，回訪滿意度一般都很高。此次回訪食品藥品投訴舉報42件，“無法接通”3件，回答“滿意”的37件，滿意率達(dá)94.9%。

　　據(jù)介紹，12315日常受理的食品藥品投訴舉報中，廣泛涉及食藥安全問題，消費者的訴求不僅有退貨、賠償?shù)染S護(hù)自身合法權(quán)益的民事訴求，還要求市場監(jiān)管部門對違法行為進(jìn)行查處。投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監(jiān)管部門需要按照法定程序區(qū)分處理，以全面履行市場監(jiān)管和消費維權(quán)職能。

　　“這是一項非常艱巨的基層工作。”四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說，“農(nóng)村居民食品藥品投訴不僅面廣量大，處置的實際情況也較復(fù)雜，回訪面臨許多意想不到的困難。”

　　樂山市一位消費者向12315舉報，當(dāng)?shù)伢w育館后門一家藥房內(nèi)售賣的某品牌心腦康是假冒偽劣產(chǎn)品，還經(jīng)常發(fā)放代金券吸引消費者進(jìn)店買藥，但進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)能使用代金券的都是價格昂貴的藥品，很多藥品都不能使用，涉嫌欺騙消費者，藥品價格也比其他很多藥店貴，希望有關(guān)部門核實處理。接到舉報后，執(zhí)法人員迅速開展了現(xiàn)場檢查，依法進(jìn)行了處置，但回訪時卻因為消費者個人信息“保密”無法聯(lián)系。

　　統(tǒng)計顯示，像上述案例這樣無法回訪的投訴舉報有39件，占比達(dá)8.44%，原因包括“多次撥打無人接聽”“拒絕接聽電話”“信息保密無法回復(fù)”等各種情況。

　　切實提升消費者滿意度

　　統(tǒng)計顯示，在此次回訪的400件食品藥品投訴中，回答“不滿意”的17件，占比4.25%。對此，工作人員積極查找原因，耐心解釋說明，重新獲得了消費者的點贊。

　　南充市市場監(jiān)管局消保科副科長衛(wèi)華告訴記者，此次共回訪了81件投訴舉報，其中有11件回答“不滿意”，其中有幾件投訴因為雙方實在無法達(dá)成一致，調(diào)解失敗。有兩件“不滿意”，是因為舉報者沒有收到執(zhí)法人員的調(diào)查處理回復(fù)，經(jīng)過查證，是回復(fù)發(fā)了消費者沒有收到，經(jīng)過解釋最終回答“滿意”。

　　李先生就是其中之一。他告訴記者，8月12日，他在附近超市買了4袋辣條，發(fā)現(xiàn)其中一袋已經(jīng)過期了，但這時已經(jīng)吃了半袋，當(dāng)晚感覺有點拉肚子。第二天他向12315進(jìn)行了舉報，事后未收到處理回復(fù)，因此覺得“不滿意”。但實際上執(zhí)法人員“已調(diào)查，對該店進(jìn)行了當(dāng)場處罰，予以警告，責(zé)令限期改正”。“畢竟是只有1元錢的東西，還真的去檢查了，也就挺滿意了。”李先生說，“舉報并不是為了賠償，我希望的是監(jiān)管部門去查處并告訴我檢查的結(jié)果，保證我的知情權(quán)。”

　　四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者：“消費投訴無小事，回訪的目的，就是為了促進(jìn)工作人員積極處置投訴舉報，只有積極處理投訴糾紛，才能讓消費者滿意，這是我們的職責(zé)所在，也是工作要求，以此推動老百姓滿意度的提升。”

　　四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人表示，下一步將在完成12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線和信息化平臺整合工作的基礎(chǔ)上，將開展消費投訴舉報滿意回訪及滿意度調(diào)查作為一項長效機制，促進(jìn)及時妥善處理消費者投訴舉報，及時化解矛盾糾紛，不斷提升消費者對消費維權(quán)工作的滿意度，有效維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。