長(zhǎng)春市消協(xié)發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告：68%參與調(diào)查市民認(rèn)為長(zhǎng)春出租車司機(jī)挑客拒載現(xiàn)象嚴(yán)重

　　出租車行業(yè)是一個(gè)流動(dòng)性極強(qiáng)、區(qū)域性分明、市民參與性極高的客運(yùn)行業(yè)，每一輛出租車，都是一個(gè)城市流動(dòng)文明窗口。

　　日前，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在出租車運(yùn)價(jià)擬調(diào)整前，將平時(shí)市民比較關(guān)注的問(wèn)題制成調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)出租車行業(yè)滿意度調(diào)查，了解市民對(duì)長(zhǎng)春出租車總體印象和行業(yè)發(fā)展、服務(wù)與管理等方面滿意度。

　　中國(guó)吉林網(wǎng)注意到，本次調(diào)查對(duì)象為在長(zhǎng)春市居住生活的市民。調(diào)查內(nèi)容主要有市民選擇出租車出行情況、出租車運(yùn)價(jià)價(jià)格變化對(duì)市民選擇出租車出行的影響及市民對(duì)出租車漲價(jià)幅度的看法；市民乘出租車后遇到過(guò)哪些問(wèn)題、市民對(duì)拼車的看法、對(duì)長(zhǎng)春市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)打分、對(duì)長(zhǎng)春市出租車和新業(yè)態(tài)網(wǎng)約車消費(fèi)選擇及出租車行業(yè)哪些方面需要改進(jìn)等問(wèn)題和建議。

　　調(diào)查方式方面，以微信公眾號(hào)和多媒體網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主。參加本次調(diào)查并填寫電子調(diào)查有效問(wèn)卷3242人（份）。其中男性799人，占比24.65%；女性2443人，占比75.35%。

　　參與本次調(diào)查問(wèn)卷人年齡分布方面，20歲以下為23人，占比0.71%；20～30歲之間711人，占比21.93%；31～40歲之間1391人，占比42.91%；41～50歲之間927人，占比28.59%；51歲以上為190人，占比5.86%。

　　職業(yè)分布上，商人為101人，占比3.12%；學(xué)生為21人，占比0.65%；服務(wù)業(yè)從業(yè)者1871人，占比57.71%；公司職員395人，占比12.18%；教師24人，占比0.74%；工人為147人，占比4.53%；政府機(jī)構(gòu)人員233人，占比7.19%；醫(yī)護(hù)人員為21人，占比0.65%；農(nóng)民35人，占比1.08%；退休或待業(yè)21人，占比0.65%；其它373人，占比11.51%。

　　從調(diào)查數(shù)字分布可看出，服務(wù)業(yè)從業(yè)者參與本次調(diào)查最多。

　　收入情況來(lái)看，2000元以下為218人，占比6.72%；2001元～3000元1125人，占比34.70%；3001元～4000元1019人，占比31.43%；4001元～5000元523人，占比16.13%；5001元～7000元為218人，占比6.72%；7001元～9000元為68人，占比2.10%；9001元以上為70人，占比2.16%。

　　從調(diào)查數(shù)字可看出，收入在3000元至5000元之間市民關(guān)注本次調(diào)查較多。

　　在長(zhǎng)春市民選擇出租車出行情況調(diào)查中，經(jīng)常打車為724人，占比22.33%；“偶爾”乘坐1403人，占比43.28%；很少1040人，占比32.08%；從不打車75人，占比2.31%。

　　此外，價(jià)格增長(zhǎng)變化對(duì)長(zhǎng)春市民選擇出租車出行的影響，在本次調(diào)查中也有所體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇其他出行工具1885人，占比58.14%；無(wú)明顯影響1357人，占比41.86%。長(zhǎng)春市民對(duì)出租車運(yùn)行價(jià)格增長(zhǎng)比較敏感，調(diào)查數(shù)據(jù)中占58.14%多數(shù)人會(huì)選擇其它出行工具。

　　對(duì)于大家平時(shí)乘出租車遇到過(guò)種情況方面，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，繞道1306人，占比40.28%；拒載1697人，占比52.34%；甩客482人，占比14.87%；不打表353人，占比10.89%；拼車2342人，占比72.24%；沒(méi)有遇到問(wèn)題471人，占比14.53%。

　　同時(shí)，在長(zhǎng)春市民對(duì)拼車的看法方面，認(rèn)為價(jià)格的不透明有587人，占比18.11%；不安全375人，占比11.57%；不贊成897人，占比27.67%；贊成879人，占比27.11%；其他看法504人，占比15.55%。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不贊成拼車與贊成拼車只相差18人，特別是參與調(diào)查長(zhǎng)春市民72.24%有過(guò)拼車。

　　長(zhǎng)春市民認(rèn)為出租車服務(wù)存在主要問(wèn)題為：價(jià)格昂貴584人，占比18.01%；亂收費(fèi)423人，占比13.05%；服務(wù)態(tài)度差1427人，占比44.02%；存在繞路現(xiàn)象1451人，占比44.76%；乘坐舒適度差1407人，占比43.40%；沒(méi)有安全感816人，占比25.17%。

　　如果換算成評(píng)價(jià)打分，非常不滿意272人，占比8.39%；不滿意298人，占比9.19%；一般1993人，占比61.50%；滿意567人，占比17.49%；非常滿意112人，占比3.45%。

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，61.50%參與調(diào)查長(zhǎng)春市民認(rèn)為長(zhǎng)春市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是在一般水平；滿意和非常滿意之和要高于非常不滿意和不滿意之和 3.36%。

　　長(zhǎng)春市民對(duì)出租車行業(yè)在哪些方面需要改進(jìn)的看法：

　　本次調(diào)查，廣大市民對(duì)長(zhǎng)春市出租車行業(yè)發(fā)展共提出216條意見(jiàn)和建議，經(jīng)歸納整理，主要有如下幾方面問(wèn)題：

　　1．75%參與調(diào)查長(zhǎng)春市民認(rèn)為出租車司機(jī)職業(yè)道德及素質(zhì)較低。表現(xiàn)在行車期間時(shí)有說(shuō)臟話、開(kāi)車時(shí)聊天、對(duì)講機(jī)亂開(kāi)亂講、吸煙等不文明現(xiàn)象發(fā)生，甚至出現(xiàn)打電話中需要乘客提醒指路的情況。 

　　2．68%參與調(diào)查的市民認(rèn)為出租車司機(jī)挑客、隨意組合、拒載現(xiàn)象嚴(yán)重。較多長(zhǎng)春市民反映，一些司機(jī)不征求第一乘坐人同意即招即停，隨意停車上下客。

　　3．亂收費(fèi)不按規(guī)定打表計(jì)費(fèi)。而拼車無(wú)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)且無(wú)法打表計(jì)費(fèi)。

　　4．41%人反映出租車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境差。一方面是車況差、車內(nèi)破舊導(dǎo)致環(huán)境差，此外司機(jī)車內(nèi)吸煙現(xiàn)象普遍而致車內(nèi)煙味大。

　　5．71%參與調(diào)查的長(zhǎng)春市民認(rèn)為上下班、節(jié)假日等高峰時(shí)段打車難等比例較高。

　　長(zhǎng)春市民在參與調(diào)查中提出建議：一是監(jiān)管需要強(qiáng)化，出租車司機(jī)的服務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德及服務(wù)質(zhì)量需要規(guī)范提高；二是出租車的衛(wèi)生情況有待于改善；三是行業(yè)規(guī)定及要求要明確，出現(xiàn)問(wèn)題行管部門能快速、準(zhǔn)確、高效的解決；四是提高乘坐舒適度，長(zhǎng)春市民建議在出租車內(nèi)安裝攝像頭，對(duì)司機(jī)和乘客都能起到一定的安全與監(jiān)督作用，同時(shí)也是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的證據(jù)；五是樹(shù)立標(biāo)桿，多一些“雷鋒車隊(duì)”；六是行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)研究解決節(jié)假日及上下班等時(shí)段打車難問(wèn)題。

　　消協(xié)聲音

　　出租車是城市的文明窗口，如何進(jìn)一步提升長(zhǎng)春市出租汽車行業(yè)服務(wù)管理水平，提升市民生活幸福感？

　　對(duì)此，長(zhǎng)春市消協(xié)建議：

　　提高出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。一是加強(qiáng)出租車從業(yè)人員管理和行業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德教育，完善入職培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，規(guī)范出租車從業(yè)人員行為。二是在城市主要道路或人流密集區(qū)域增設(shè)出租車上下客專用通道或停靠點(diǎn)，疏導(dǎo)乘客和出租車在專用區(qū)域內(nèi)排隊(duì)等候，逐步形成良好的打車意識(shí)和習(xí)慣。三是完善電召服務(wù)。采取多種方式建設(shè)出租車電召服務(wù)平臺(tái)，推廣手機(jī)軟件召車、網(wǎng)絡(luò)約車等出租車電召服務(wù)。四是改進(jìn)計(jì)價(jià)器打印系統(tǒng)，發(fā)票印有本次乘車費(fèi)用、本車牌號(hào)碼及駕駛員資格證號(hào)碼、投訴方式等內(nèi)容，方便乘客下車后找回乘車遺留物品或撥打電話投訴，方便稅控。五是完善出租車公司經(jīng)營(yíng)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度，引導(dǎo)和促進(jìn)出租車企業(yè)自覺(jué)加強(qiáng)內(nèi)部管理。

　　加強(qiáng)出租車運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)監(jiān)管。一是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。按照規(guī)定對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰。特別是對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的公司與個(gè)人要嚴(yán)格追究責(zé)任。二是完善出租車行業(yè)準(zhǔn)入制度，降低出租車高峰時(shí)段運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)，合理調(diào)控安排司機(jī)交接班時(shí)間，減少上下班高峰等時(shí)間段打車難問(wèn)題發(fā)生。此外，出租車實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)。三是加強(qiáng)出租車收費(fèi)管理，合理確定出租車拼車服務(wù)等相關(guān)收費(fèi)方案或標(biāo)準(zhǔn)。四是完善投訴舉報(bào)制度，公布和拓寬服務(wù)監(jiān)督投訴渠道，保證投訴電話24小時(shí)暢通，開(kāi)發(fā)微信，手機(jī)短信等新手段，實(shí)時(shí)報(bào)警與接警，做到有案必接，及時(shí)核實(shí)處理及回復(fù)出租車違反相關(guān)規(guī)定的乘客投訴，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。五是加大綜合監(jiān)管力度，嚴(yán)肅查處出租車違章違規(guī)載客、收費(fèi)行為。

　　完善巡游出租汽車的信息化監(jiān)管手段。搭建出租汽車行業(yè)信息化統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)，或?qū)⒀灿纬鲎馄�車統(tǒng)一納入到行業(yè)監(jiān)督管理平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管服務(wù)，從而及時(shí)掌握巡游出租汽車的基礎(chǔ)信息、服務(wù)質(zhì)量信息等關(guān)鍵信息，以便于相關(guān)部門在運(yùn)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、安全預(yù)警等方面及時(shí)抓取數(shù)據(jù)信息；實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)運(yùn)狀態(tài)、投訴事項(xiàng)等進(jìn)行監(jiān)管，為管理部門規(guī)范資質(zhì)管理、監(jiān)管運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)督營(yíng)運(yùn)行為、化解各類矛盾糾紛以及制定行業(yè)政策提供信息化支撐。此外，平臺(tái)應(yīng)植入企業(yè)、駕駛員評(píng)分和信用評(píng)價(jià)體系，為其提升服務(wù)質(zhì)量、評(píng)優(yōu)評(píng)先提供依據(jù)。

　　加強(qiáng)車輛車況監(jiān)督管理。出租車運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)8年行駛上百萬(wàn)公里，經(jīng)常兩班倒換人不換車。一些車輛破舊不堪，消費(fèi)者乘坐體驗(yàn)差。應(yīng)該縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間，在每年年檢時(shí)間集中淘汰一批保養(yǎng)不當(dāng)，車主又不及時(shí)修理的出租車，取消其經(jīng)營(yíng)資格，改善消費(fèi)者乘車環(huán)境。

　　中國(guó)吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 欒喜良