海航值機柜臺違規搭售保險

　　中國消費者報報道(記者 聶國春)在汽車站和在線售票平臺購票的時候，不少消費者遭遇過默認搭售保險的潛規則。對此，監管部門多次發文明令禁止強制或默認這種搭售行為。然而，在車站和在線購票平臺銷售保險日漸合規的同時，海南航空卻將強制搭售保險行為挪到了值機柜臺。

　　搭售保險頻遭投訴

　　12月5日，消費者王小姐通過新浪黑貓投訴平臺投訴稱，她和朋友在太原武宿機場海南航空值機柜臺值機后，海航工作人員讓她在一個單子上簽字。簽完字后，工作人員又讓她掃微信二維碼交60元錢。“當時也沒注意，以為是托運行李的單子，就簽了。”王小姐說，匆匆過完安檢看了一眼單子后她才明白，原來是“被投保”了兩份華安保險的產品。

　　據了解，搭售給王小姐的保險名為一路平安交通工具意外傷害保險，其保障責任為飛機意外傷害150萬元，火車、地鐵、輪船等意外傷害各15萬元，出租車、汽車等意外傷害各8萬元。

　　“柜臺工作人員在未作任何說明的情況下就讓我們買了兩份華安保險，這算不算欺騙呢?”感覺上當的王小姐投訴要求海航退款。

　　當天下午，記者聯系到王小姐。王小姐告訴記者，搭售她保險的海航工作人員當天已聯系她，并退還了保險費。對于海航的投訴處理速度，王小姐比較滿意。但她同時表示，海航應該從源頭上杜絕這種行為，而不是投訴后才解決問題。

　　記者注意到，海航搭售保險被投訴并非首次。就在此前一天，有消費者投訴稱，在值機柜臺辦理行李托運時，海航工作人員直接詢問她是微信還是支付寶購買航空意外險，明顯屬于強制購買。這位消費者要求海南航空快速處理此事，退費并公平給出解釋，同時改善服務。

　　消費者沈小姐也在今年國慶長假期間投訴稱，她在海口美蘭機場辦理行李托運時，被海南航空機場的柜員強制性購買意外傷害保險。

　　“海航的柜員強制辦理方式，直接詢問是現金還是刷卡。”沈小姐告訴記者，她以前乘坐其他航空公司的飛機時從沒有遇到這樣的強制性消費。在網上查閱后她還發現，有很多游客在海航遇到這種強制搭售。

　　海航稱將改善服務

　　投訴海航的幾位消費者對記者表示，投訴后，很快有海航的工作人員聯系退款事宜。那么，究竟是誰賣給消費者意外險?海航是否具有賣保險的資質?在柜臺銷售保險，海航又有什么樣的舉措來保證合規呢?記者就此向海南航空提出了采訪。

　　12月6日，一位自稱太原武宿機場的海航工作人員回復記者稱，王小姐的保險確實是海航工作人員售出的。這位工作人員告訴記者，海航本身就有保險銷售資質。而且，海航地服和康盛(北京)保險銷售公司簽署了業務合作協議，在全國6家機場開展保險銷售業務，包括太原、海口、昆明、鄭州、西安、烏魯木齊等。“這是我們推出的一項便利服務。在銷售方面，公司制定了規范的保險銷售用語，要求堅持旅客自愿原則。旅客不同意，立即停止銷售。“海航工作人員說。

　　對于消費者投訴反映的問題，這位工作人員表示，這種行為是不對的，一旦核實，公司將立即為消費者退款，同時對相關工作人員進行處罰。她同時表示，針對服務不到位的情況，海航已在六大基地下發業務提示，同時加強業務培訓，督促員工改善服務。