從體系發(fā)布到場(chǎng)景落地融創(chuàng)西南以“歸心100+”全周期滿意度服務(wù)鏈開(kāi)啟地產(chǎn)服務(wù)新局面

華龍網(wǎng)-新重慶客戶端7月26日11時(shí)訊 2019上半年，融創(chuàng)重慶表現(xiàn)搶眼：除持續(xù)占領(lǐng)全城銷售排行榜N0.1之外（重慶房地產(chǎn)協(xié)會(huì)官方數(shù)據(jù)），在其服務(wù)品質(zhì)上的提升，尤為受到業(yè)界稱贊。好產(chǎn)品和好口碑的背后，融創(chuàng)究竟有什么秘訣？近期發(fā)布的融創(chuàng)西南“歸心100+”全周期滿意度服務(wù)鏈無(wú)疑是個(gè)最好的“窺探點(diǎn)”。

10大環(huán)節(jié)、超178個(gè)服務(wù)場(chǎng)景  

融創(chuàng)用“一條線” 還原產(chǎn)品、保障服務(wù)

眾所周知，一個(gè)健全的服務(wù)鏈，可以說(shuō)是把控品質(zhì)和保障服務(wù)的第一步，這也是融創(chuàng)西南發(fā)布“歸心100+”全周期滿意度服務(wù)鏈的初衷。在融創(chuàng)西南看來(lái)，客戶滿意度看似是一個(gè)“點(diǎn)”，但其背后的工作卻需要一條順暢“線”：從初遇藍(lán)圖、客戶簽約、品質(zhì)把控、溝通往來(lái)、社群營(yíng)造、工地開(kāi)放、新家預(yù)驗(yàn)、交房辦理、OK+服務(wù)到家園煥新，融創(chuàng)西南用10個(gè)環(huán)節(jié)串起了業(yè)主生活全周期。

每一個(gè)環(huán)節(jié)，皆來(lái)源于客戶的需求。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，從圖紙之初，其實(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了。除了做常規(guī)開(kāi)發(fā)公司的事情之外，融創(chuàng)西南還有兩件非常重要的事情，一是項(xiàng)目結(jié)束之后的復(fù)盤報(bào)告，檢討之前項(xiàng)目做的不足的地方，并且提出下一期產(chǎn)品的優(yōu)化方案；二是對(duì)已經(jīng)交付的小區(qū)進(jìn)行定時(shí)監(jiān)測(cè)。就這兩點(diǎn)而言，融創(chuàng)在重慶的優(yōu)勢(shì)可以說(shuō)是無(wú)可匹敵的。16年的深耕，上百個(gè)小區(qū)的交付、運(yùn)營(yíng)，數(shù)萬(wàn)業(yè)主的龐大基數(shù)群，成為了融創(chuàng)實(shí)地走訪、收集素材、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的靈感來(lái)源。

以去年4月才成立的融創(chuàng)西南房修公司為例，今年其客戶致電量就達(dá)到了16000次，入戶拜訪超過(guò)10000次。而在2019年上半年，融創(chuàng)西南服務(wù)的在線客服接待量更是達(dá)到了8000人次，回復(fù)量約5萬(wàn)條。各類活動(dòng)落地超過(guò)100場(chǎng)，實(shí)際參與人數(shù)接近6萬(wàn)人，在與客戶的積極互動(dòng)中，不斷研判著客戶需求的變化�！白�在電腦前畫(huà)出來(lái)的房子，合規(guī)沒(méi)問(wèn)題。但走訪了解客戶需求后研發(fā)的房子，想不宜居都難。”融創(chuàng)西南客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)人房修公司總經(jīng)理姚麟這樣對(duì)記者說(shuō)。

與此同時(shí)，為了保障客戶滿意度，融創(chuàng)西南并沒(méi)有盲目的增加所謂的“增值服務(wù)”，而是針對(duì)業(yè)主需求，形成了一系列的服務(wù)增值包。

姚麟說(shuō)：“雖然說(shuō)禮多人不怪，但送到客戶心里去，才是我們最想要的�！币越臃亢蟮姆课莨芾矸�務(wù)為例，融創(chuàng)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單意義上的“一刀切”送禮了，而是根據(jù)客戶需求形成了一整條的“服務(wù)動(dòng)線”：客戶接房后，要么裝要么放。針對(duì)裝修客戶，融創(chuàng)提供了包門、開(kāi)工儀式、裝修巡查等服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，完全踩準(zhǔn)業(yè)主節(jié)點(diǎn)，協(xié)助業(yè)主順利完成裝修。而針對(duì)放置客戶，融創(chuàng)則將提供空置巡查、定期通風(fēng)、遇雨關(guān)窗等各項(xiàng)服務(wù)，讓業(yè)主充分了解空置房屋的現(xiàn)狀，同時(shí)提供合理的房屋維護(hù)。

一個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)化，一場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景的落地，形成了一個(gè)又一個(gè)的支點(diǎn)，它們最終促成了融創(chuàng)西南服務(wù)受到客戶點(diǎn)贊。

融創(chuàng)西南房修工程師正在進(jìn)行“一戶一驗(yàn)” 融創(chuàng)供圖 華龍網(wǎng)發(fā)

首創(chuàng)獨(dú)立房修、客戶關(guān)系部

融創(chuàng)用一幫“專業(yè)人”去干那些“專業(yè)事”  

上文所說(shuō)的體系建設(shè)，人，可以說(shuō)是其中一個(gè)最關(guān)鍵的要素，專業(yè)度往往直接影響了整項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)。

人，往大了說(shuō)，就是團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上面，融創(chuàng)西南在行業(yè)的領(lǐng)先性毋庸置疑。首創(chuàng)的獨(dú)立房修、客戶關(guān)系部可以說(shuō)是其中最備受關(guān)注的。當(dāng)大家還對(duì)房修一知半解，并聘請(qǐng)第三方房修團(tuán)隊(duì)時(shí)，融創(chuàng)就成立了業(yè)內(nèi)第一個(gè)獨(dú)立于地產(chǎn)之外的專業(yè)房修公司。融創(chuàng)房修，就相當(dāng)于汽車4S店的功能，業(yè)主買房之后，所有售后保養(yǎng)、維修都由房修公司一站式解決。清晰的職能劃分、專業(yè)的公司團(tuán)隊(duì)，不僅讓業(yè)界為之一振，更讓融創(chuàng)業(yè)主吃了一顆“定心丸”。

如今，融創(chuàng)西南房修公司已經(jīng)運(yùn)營(yíng)一年，并在所有交付的新項(xiàng)目全部落地。僅2019年上半年，融創(chuàng)西南房修就對(duì)重慶交付的1.2萬(wàn)戶新房完成了嚴(yán)苛“一戶一驗(yàn)”。每天，融創(chuàng)西南房修的服務(wù)工程師平均要對(duì)700平方米的空間進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，一個(gè)角一個(gè)角的敲，敲壞了近1000個(gè)空鼓錘，其背后的付出可想而知。同時(shí)，在整個(gè)交付過(guò)程中，融創(chuàng)更是摒棄了業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的“記錄式”作業(yè)方法，用專業(yè)的服務(wù)工程師替代“一問(wèn)三不知”的物業(yè)人員，盡可能當(dāng)面解釋業(yè)主疑問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)給出解決方案。其中，“導(dǎo)游式”的陪驗(yàn)，更是備受業(yè)主青睞。

“以前交房，我很多問(wèn)題。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商陪同人員不會(huì)說(shuō)什么，都是讓我們自己看。而融創(chuàng)不同，他們的服務(wù)工程師從見(jiàn)面開(kāi)始，遇到景觀說(shuō)景觀，遇到大門說(shuō)大門，說(shuō)起來(lái)像導(dǎo)游一樣，講的很清楚，也很專業(yè)�！痹趪�(guó)博城的交付現(xiàn)場(chǎng)，剛剛接房的劉女士不住的為融創(chuàng)西南服務(wù)工程師點(diǎn)贊。

融創(chuàng)物業(yè)為業(yè)主提供“夜晚伴行”服務(wù) 融創(chuàng)供圖 華龍網(wǎng)發(fā)

除了房修之外，融創(chuàng)的客戶關(guān)系部同樣值得業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)。它的功用很明確：很重要的一點(diǎn)就是維護(hù)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商在簽約之后，交付之前的“空白期”�！昂灱s前感覺(jué)自己時(shí)刻被需要，簽約后就感覺(jué)自己成了‘空氣’，直到交付前幾天，才能再度收到開(kāi)發(fā)商的‘寵愛(ài)’�！�

從簽約到交付中，長(zhǎng)達(dá)1-2年時(shí)間處于了服務(wù)的一個(gè)“空白地帶 ”。鑒于此，融創(chuàng)西南成立“客戶關(guān)系部”。

“讓專門的人干專門的事，這樣才能把一項(xiàng)工作干好，干精。”融創(chuàng)西南客戶關(guān)系部通過(guò)圖片、文字等形式主動(dòng)展示工程進(jìn)度，主動(dòng)添加業(yè)主微信，及時(shí)回復(fù)業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題，并時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目工程進(jìn)展，讓服務(wù)沒(méi)有“空白地帶”。這樣的全周期服務(wù)鏈?zhǔn)艿搅巳趧?chuàng)業(yè)主的點(diǎn)贊。

“生日的時(shí)候能收到祝福短信，各項(xiàng)活動(dòng)都能第一時(shí)間參與，雖然沒(méi)有實(shí)際入住，但我已時(shí)刻感受到了作為融創(chuàng)業(yè)主的福利�！比趧�(chuàng)歐麓花園城的準(zhǔn)業(yè)主陳女士對(duì)此很是感動(dòng)。

高滿意度，顯然不是無(wú)源之水，無(wú)論是服務(wù)體系的健全，還是人員架構(gòu)的跟進(jìn)，融創(chuàng)在業(yè)界都是首屈一指的。體系保證了流程規(guī)范，隊(duì)伍保證了落地品質(zhì)，融創(chuàng)西南正以“新姿態(tài)”的服務(wù)意識(shí)全面開(kāi)啟地產(chǎn)服務(wù)的新局面。