以信用護(hù)航消費(fèi) 以誠信贏得消費(fèi)者

　　
會(huì)議現(xiàn)場。 洪敬譜攝

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 任震宇)5月24日，由中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)主辦，主題為“放心消費(fèi)，信用護(hù)航——用誠實(shí)守信贏得消費(fèi)者”的消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)研討會(huì)在浙江省安吉縣舉行。來自市場監(jiān)管總局司局(單位)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以及各地市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織的相關(guān)負(fù)責(zé)人和專家學(xué)者在會(huì)上各抒己見，圍繞會(huì)議主題進(jìn)行了深入探討。

　　多方發(fā)力 推動(dòng)協(xié)同共治

　　中國消費(fèi)者報(bào)社副社長 李曉清

　　2018年9月20日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》，提出包括“加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”等多項(xiàng)措施。2019年5月16日，在湖北武漢召開的全國市場監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議上，國家市場監(jiān)督管理總局副局長秦宜智強(qiáng)調(diào)，各地要結(jié)合實(shí)際抓好2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)工作，其中一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是“推進(jìn)以放心消費(fèi)創(chuàng)建為抓手的綜合治理，健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和消費(fèi)維權(quán)共治格局”。本次中國消費(fèi)者報(bào)社召開消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)研討會(huì)，正是貫徹黨中央、國務(wù)院、市場監(jiān)管總局關(guān)于“加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”的具體體現(xiàn)，也是宣貫中消協(xié)“信用讓消費(fèi)更放心”年主題的具體行動(dòng)。

　　通過本次會(huì)議，達(dá)成了一個(gè)共識：消費(fèi)維權(quán)工作需要多方參與，共同發(fā)力，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)是消費(fèi)維權(quán)工作重要任務(wù)，也是一個(gè)系統(tǒng)工程，同樣需要社會(huì)協(xié)同共治。

　　市場監(jiān)管總局宣傳中心副主任 潘海峰

　　機(jī)構(gòu)改革加強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)的作用。在市場監(jiān)管總局層面沒有設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，其目的是為了改變原有的部門內(nèi)設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)造成的“小馬拉大車”局面，真正由市場監(jiān)管部門來承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能，通過各司局單位依法依職責(zé)發(fā)揮各自的優(yōu)勢形成強(qiáng)大的監(jiān)管合力。新的市場監(jiān)管部門還加強(qiáng)了信用監(jiān)管的力度，注重用信用約束經(jīng)營者。

　　宣傳在消費(fèi)維權(quán)工作中需要發(fā)揮更重要的作用。一方面要發(fā)揮主動(dòng)宣傳、正面宣傳的更大作用，注重提高宣傳工作的針對性;另一方面要重視消費(fèi)維權(quán)的輿論引導(dǎo)，要先在實(shí)際工作中“做得好”，在此基礎(chǔ)上爭取在輿論場“說得好”。

　　消費(fèi)維權(quán)工作還要堅(jiān)持以人民為中心，力戒形式主義和官僚主義。關(guān)鍵是做到“身入”和“心至”。要投入精力，用心做好消費(fèi)維權(quán)工作，真心為民，還要發(fā)揮好消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的斗爭精神，同一切侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為作斗爭，嚴(yán)厲打擊侵權(quán)假冒、欺詐消費(fèi)者的違法經(jīng)營者，切實(shí)營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　中消協(xié)新聞部副主任 呂彥玲

　　消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要社會(huì)各界的共同努力。

　　要將消費(fèi)領(lǐng)域信用體系納入社會(huì)信用體系建設(shè)范圍統(tǒng)籌推進(jìn)，通過政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、行業(yè)自律，建立健全激勵(lì)和懲戒機(jī)制，發(fā)揮信用對經(jīng)營者的激勵(lì)和約束作用。

　　經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，虛心接受消費(fèi)者評價(jià)意見，用誠實(shí)守信贏得消費(fèi)者信賴和認(rèn)可。

　　消費(fèi)者要依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營行為，充分行使消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。

　　消費(fèi)者組織要發(fā)揮商品和服務(wù)監(jiān)督職責(zé)作用，推動(dòng)各類評價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價(jià)機(jī)制，完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)。

　　市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)司12315處調(diào)研員 吳臻

　　安全、放心的消費(fèi)環(huán)境是提升消費(fèi)者滿意度和幸福感的重要指標(biāo)，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)是與人民息息相關(guān)的重點(diǎn)話題，是整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。

　　市場監(jiān)管部門正在整合12315等5條熱線及平臺，暢通消費(fèi)者訴求渠道，建立完善12315績效評價(jià)體系，完善全國12315平臺功能。同時(shí)，市場監(jiān)管部門還在強(qiáng)化消費(fèi)市場監(jiān)管，積極構(gòu)建消費(fèi)領(lǐng)域信用體系。如大力推進(jìn)消費(fèi)投訴公示工作，加大消費(fèi)警示和行政約談力度，抓好電商和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。

　　誠信是企業(yè)立足之本，市場監(jiān)管部門將進(jìn)一步增強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營者的誠信意識，積極促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快增長，包括更廣泛地開展宣傳教育活動(dòng)，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營者增強(qiáng)誠信意識;更強(qiáng)化信用分類監(jiān)管，促進(jìn)企業(yè)誠信體系建設(shè);加大對誠信守法企業(yè)的支持和服務(wù)力度，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快發(fā)展。

　　中國社科院大學(xué)教授 張嚴(yán)方

　　我們首先要通過制度的制約開展誠信培養(yǎng)，再到誠信習(xí)慣養(yǎng)成，最終建立起誠信的社會(huì)氛圍。

　　在政務(wù)誠信方面，要健全守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，健全信用權(quán)益保護(hù)和信用修復(fù)機(jī)制，還要建立政務(wù)誠信的縱向督導(dǎo)機(jī)制。

　　推進(jìn)商務(wù)誠信方面，在商貿(mào)流通領(lǐng)域，企業(yè)的信息征集應(yīng)該建立共享制度，不涉及企業(yè)商業(yè)秘密的信息都可以共享;建立中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和其從業(yè)人員的信用記錄和披露制度;建立跨部門的企業(yè)信用信息共享制度;加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營者行為的價(jià)格自律;降低商務(wù)運(yùn)行成本，改善營商環(huán)境。

　　推進(jìn)社會(huì)誠信方面，要加強(qiáng)政府監(jiān)管部門、專業(yè)技術(shù)人員的誠信教育，加強(qiáng)行業(yè)誠信作風(fēng)建設(shè);進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)保障守法誠信制度;建立健全重點(diǎn)領(lǐng)域從業(yè)人員的誠

　　信記錄制度;加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)的誠信管理，環(huán)境的誠信管理，監(jiān)測的誠信管理以及社會(huì)組織法人的誠信管理。

　　信用引領(lǐng) 共建放心消費(fèi)

　　浙江省消保委秘書長 崔礪金

　　浙江省從2017年開始全面實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，全面打造誠信經(jīng)營的市場環(huán)境。兩年的實(shí)踐得出一些經(jīng)驗(yàn)：營造誠信消費(fèi)環(huán)境需要政府高位引領(lǐng);需要落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任;需要發(fā)揮消費(fèi)者力量。

　　2019年，浙江省將推出一些新的舉措：深化“鄉(xiāng)村放心消費(fèi)”建設(shè)，制定《浙江省鄉(xiāng)村放心消費(fèi)體系建設(shè)與管理規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn);加快“放心消費(fèi)”提質(zhì)拓面，在原有基礎(chǔ)上，開展名特優(yōu)食品小作坊、放心化妝品、放心肉菜示范超市創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)全覆蓋;開展“放心消費(fèi)電商平臺”，引導(dǎo)知名電商健全先行賠付金機(jī)制;推進(jìn)“放心消費(fèi)”創(chuàng)新試點(diǎn)，開展“誠信經(jīng)營亮牌”“放心消費(fèi)示范縣”“廠商一體化無理由退貨承諾”等工作;五是推出“信用讓消費(fèi)更放心”百場宣貫活動(dòng)。

　　浙江省安吉縣市場監(jiān)管局局長 王有富

　　今年中消協(xié)的消費(fèi)維權(quán)年主題是“信用讓消費(fèi)更放心”，呼喚消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，也是大家對放心消費(fèi)環(huán)境的期盼。

　　隨著對信用體系建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的日益重視，在行業(yè)和企業(yè)的不懈努力下，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)一定會(huì)不斷健全，消費(fèi)市場環(huán)境、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心也將進(jìn)一步優(yōu)化升級。

　　北京市消協(xié)副秘書長 陳鳳翔

　　消費(fèi)領(lǐng)域信用建設(shè)是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要保證，它的意義是在法律模糊地帶劃清界限。現(xiàn)在一些新的商業(yè)模式、商品雖然給消費(fèi)者帶來了便利，但也帶來一些新的侵權(quán)形式，而由于法律的相對滯后，對這些侵權(quán)還不好處理，就需要用信用作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的底線。信用監(jiān)管可以作為解決消費(fèi)糾紛的一個(gè)抓手。

　　信用體系建設(shè)一定要建立量化指標(biāo)。信用體系建設(shè)要常抓不懈，不僅在市場監(jiān)管總局、中消協(xié)層面要抓，各地市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織也要下力氣去抓。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛

　　信用可能是決定我們消費(fèi)升級成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。消費(fèi)升級原來是需求驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)在是信息驅(qū)動(dòng)。消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)獲得大量信息，隨后產(chǎn)生了一些消費(fèi)的新需求。

　　由于信息不對稱情況的存在，完全靠監(jiān)管可能解決不了消費(fèi)領(lǐng)域存在的諸多問題，所以要加強(qiáng)企業(yè)的信用建設(shè)。如果信用制度不完善，市場上可能會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，有可能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)學(xué)上所說的“囚徒困境”，就會(huì)直接影響消費(fèi)升級。

　　所以，我們要通過建立標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)監(jiān)管、提倡自律，把信用制度建設(shè)扎扎實(shí)實(shí)抓起來。

　　浙江省杭州市消保委秘書長 陳杭

　　信用的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)是投訴量，投訴量的基礎(chǔ)就是市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織能不能把投訴解決掉。

　　目前，杭州市市場監(jiān)管局有一個(gè)信用平臺，作用之一就是開展精準(zhǔn)監(jiān)管。如果某家企業(yè)消費(fèi)者投訴很多，企業(yè)也不依法配合解決，消保委就給它打分，直到它在這個(gè)平臺上的分?jǐn)?shù)變成代表不及格的紅色。變成紅色后，接入這個(gè)平臺的其他單位，比如稅務(wù)、消防等，都會(huì)對這家企業(yè)高度關(guān)注，開展精準(zhǔn)監(jiān)管。

　　我們還會(huì)通過媒體對不誠信的企業(yè)進(jìn)行曝光，而且形成連續(xù)曝光效應(yīng)，讓企業(yè)更加重視，也受到更大的社會(huì)壓力，主動(dòng)幫消費(fèi)者解決問題。

　　杭州市消保委還和司法局合作，在消保委加掛人民調(diào)解委員會(huì)的牌子，和法院合作，進(jìn)行訴前對接。通過這些方式，形成維權(quán)合力，一些難以解決的消費(fèi)糾紛，有了司法部門介入，往往更好解決。

　　體系建設(shè) 關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域

　　安徽省消保委副秘書長 吳瑞卿

　　放心消費(fèi)，信用先行，信用體系如何建立是一個(gè)值得探索的話題。

　　預(yù)付式消費(fèi)一直是誠信缺失的重災(zāi)區(qū)，安徽省去年開展調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多人都遇到過預(yù)付卡余額難退的問題，商家利用消費(fèi)者怕麻煩的心理，很多消費(fèi)者覺得卡里就剩下幾元錢，維權(quán)太麻煩，就放棄了。

　　安徽省消保委進(jìn)行了一個(gè)創(chuàng)新，在消保委網(wǎng)站上新開一個(gè)窗口，投訴多次不解決的企業(yè)在這里進(jìn)行公示。

　　目前，安徽省已經(jīng)有十幾個(gè)部門接入了企業(yè)信用公示系統(tǒng)，可以讓不認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴的失信企業(yè)一處失信、處處受限。

　　河北省消協(xié)副秘書長 史雙成

　　機(jī)構(gòu)改革后，消費(fèi)者組織首先應(yīng)該進(jìn)一步完善自身的機(jī)構(gòu)，尤其是理事單位的組成，應(yīng)該把各個(gè)執(zhí)法部門都吸收進(jìn)來，有針對性地開展工作。

　　消費(fèi)者組織應(yīng)該和其他執(zhí)法部門合作，探索建立信用公示制度，企業(yè)有不良信用記錄都可以被公示出來。消費(fèi)者上網(wǎng)一查就會(huì)知道某家企業(yè)的誠信情況如何，避免落入消費(fèi)陷阱;信用不良的企業(yè)因?yàn)楸还�示，也更愿意接受消費(fèi)者組織的調(diào)解、指導(dǎo)，改正自身的不良行為。消費(fèi)環(huán)境也將隨之得到改善。

　　四川省雅安市消委會(huì)副秘書長 陳杰

　　信用體系建設(shè)，平臺至關(guān)重要，誰來主辦，誰來統(tǒng)一管理，誰來搜集信息，都應(yīng)該明確。不同部門之間的信用平臺應(yīng)該打通，讓信息互通。

　　我們發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)領(lǐng)域的誠信問題比較嚴(yán)重。現(xiàn)在，商品房大多是預(yù)售，真正交付時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況和宣傳不一致的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者索賠卻很困難。因?yàn)椋�合同里往往有一些陷阱或者霸王條款，限制消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)領(lǐng)域的誠信建設(shè)，可以從關(guān)注房地產(chǎn)開始。

　　信息共享 建立互通平臺

　　重慶市消委會(huì)副秘書長 劉濤

　　誠信經(jīng)營是經(jīng)營者的法定義務(wù)，近幾年信用體系的建設(shè)取得很大成績，但也存在諸如平臺多、信息更新不及時(shí)、嚴(yán)進(jìn)寬出等問題。各部門都有自己的信用系統(tǒng)，消費(fèi)者在單個(gè)平臺上還不能查到某家企業(yè)或經(jīng)營者的完整信息，所以，如何將不同部門的信用信息系統(tǒng)整合起來，是亟待解決的問題。

　　有的經(jīng)營者跑路后換個(gè)地方重新注冊企業(yè)經(jīng)營，所以，信用系統(tǒng)不僅要對有不良記錄的企業(yè)進(jìn)行限制，還應(yīng)該對有不良信用記錄的經(jīng)營者個(gè)人進(jìn)行更有效地限制。

　　要繼續(xù)抓好信用體系建設(shè)，可以選擇一些消費(fèi)領(lǐng)域信用記錄不良的重災(zāi)區(qū)，如網(wǎng)絡(luò)交易、預(yù)付式消費(fèi)等作為切入點(diǎn)去抓，以點(diǎn)帶面，逐步推開。

　　吉林省市場監(jiān)管廳消審局副局長 羅曉軍

　　對于消費(fèi)糾紛的解決，一是消費(fèi)者跟商家友好協(xié)商，現(xiàn)在很多商家都建有消費(fèi)維權(quán)站;二是找市場監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解;三是仲裁或是向法院提起訴訟，消費(fèi)者有諸多維權(quán)途徑。

　　我們在不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個(gè)人信用體系建設(shè)，加強(qiáng)重要商品質(zhì)量追溯體系建設(shè)等各方面的工作，讓群眾放心消費(fèi)，便利消費(fèi)。

　　現(xiàn)實(shí)生活中還存在過度維權(quán)的情況，浪費(fèi)行政資源，影響合法經(jīng)營的企業(yè)的正常經(jīng)營，對消費(fèi)者的誠信建設(shè)也應(yīng)該提上日程。

　　湖南省懷化市消委會(huì)會(huì)長 李云

　　信用平臺建設(shè)面臨的問題之一是信息來源不廣，目前主要是市場監(jiān)管系統(tǒng)信用平臺里的信息，其他部門的信息很難獲取;二是信息采集比較難，信息采集不及時(shí)，更新慢，缺乏時(shí)效性;三是信息公開度不夠，公開的信息比較簡單;四是信息查詢不便，消費(fèi)者知曉率不高;五是守信激勵(lì)和失信懲戒不夠，缺乏具體措施。建議相關(guān)部門對哪些信息可以進(jìn)入“黑榜”，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者指引。

　　消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)應(yīng)該做到消費(fèi)者知曉、能夠使用，能夠真正引導(dǎo)消費(fèi)行為，促進(jìn)消費(fèi)市場健康發(fā)展，才是真正符合消費(fèi)者需要的信用體系。

　　江蘇省江陰市消保委副秘書長 郭三林

　　在消費(fèi)領(lǐng)域誠信體系建設(shè)中，如果能夠建立“黑榜”，對經(jīng)營者震懾作用就更大了。

　　在消費(fèi)維權(quán)和調(diào)解工作中，如果有資深專家發(fā)表意見，經(jīng)營者會(huì)更加重視，對意見和建議也會(huì)更相信及接受。為了解決熱點(diǎn)行業(yè)維權(quán)難的問題，江陰市今年采取了一個(gè)措施，消費(fèi)者委員會(huì)組織各行各業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)、從業(yè)時(shí)間長的專業(yè)人員成立專家委員會(huì)，取得了不錯(cuò)的效果。